Il mercato dei CRM in Sanità è particolarmente complesso e articolato, con un ventaglio di offerte che va da soluzioni specifiche a piattaforme enterprise.
In tale contesto, AI e machine learning – sempre più utilizzati in queste piattaforme software – stanno rivoluzionando l’interazione con i pazienti.
Per una trasformazione digitale efficace delle organizzazioni e strutture sanitarie che ne fanno uso, sono però cruciali una visione chiara, un approccio centrato sul paziente e un’architettura flessibile.
La selezione del CRM in Sanità ideale e del partner giusto per adottarlo e implementarlo è spesso non banale e – secondo il rapporto Gartner “Market Guide for Healthcare Customer Relationship Management (CRM)” – richiede una valutazione multidimensionale, considerando, tra l’altro, fattori quali esperienza nel settore, integrazione tra sistemi e sicurezza.
Inoltre, è essenziale misurare il ROI degli investimenti in CRM, valutando l’impatto su efficienza operativa, esperienza del paziente e risultati clinici.
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CRM in Sanità: i fattori di complessità nella scelta
Il mercato dei sistemi CRM in Sanità si presenta come un ecosistema estremamente frammentato e articolato in cui non è semplice districarsi. Secondo il succitato report Gartner, questo scenario è il risultato di una serie di fattori interconnessi che caratterizzano l’industria sanitaria.
In primo luogo, la natura intrinsecamente complessa e altamente regolamentata del settore sanitario richiede soluzioni CRM specializzate, in grado di gestire le peculiarità dei percorsi di cura dei pazienti e le esigenze normative. I percorsi di cura nel settore sanitario, infatti, sono intrinsecamente lunghi, complessi e altamente individualizzati: due percorsi difficilmente saranno identici. Questa variabilità rende particolarmente sfidante lo sviluppo di soluzioni universali di CRM in Sanità.
In secondo luogo, la frammentazione del mercato è accentuata dalla presenza di molteplici attori con esigenze diverse: ospedali, cliniche, assicurazioni sanitarie e fornitori di servizi hanno ciascuno requisiti specifici che richiedono funzionalità CRM personalizzate. Questa diversità di stakeholder contribuisce a creare un ecosistema che circonda e supporta ogni percorso sanitario, rendendo le esigenze e le capacità dei CRM in Sanità estremamente variegate.
Un terzo fattore di complessità è rappresentato dalla rapida evoluzione tecnologica e normativa del settore, che richiede continui aggiornamenti e adattamenti delle soluzioni CRM in Sanità. L’introduzione di nuove tecnologie come l’Intelligenza Artificiale e l’analisi predittiva sta ridefinendo le capacità richieste ai sistemi CRM, mentre l’evoluzione delle normative sulla privacy dei dati sanitari impone costanti adeguamenti.
Il rapporto in analisi evidenzia come questa complessità si rifletta anche nella struttura del mercato, con la presenza di vendor generalisti che offrono soluzioni CRM adattabili al contesto sanitario e vendor specializzati che sviluppano piattaforme dedicate esclusivamente a questo settore. Questa dicotomia tra soluzioni generaliste e specializzate contribuisce ulteriormente alla frammentazione del mercato.
Inoltre, la complessità del mercato dei CRM in Sanità è amplificata dalla necessità di integrare queste soluzioni con i sistemi legacy esistenti, come i sistemi di cartelle cliniche elettroniche e le piattaforme di gestione amministrativa. Questa esigenza di interoperabilità aggiunge un ulteriore livello di complessità alla selezione e implementazione di soluzioni CRM nel settore sanitario.
CRM: meglio una soluzione specifica o una piattaforma enterprise?
L’evoluzione dei sistemi CRM in Sanità ha seguito un percorso di trasformazione significativo, passando da soluzioni specifiche per singoli casi d’uso a piattaforme enterprise complete.
Questa transizione riflette la crescente consapevolezza da parte delle organizzazioni sanitarie della necessità di una visione olistica della relazione con i pazienti e gli stakeholder. Sebbene, inizialmente, molte organizzazioni sanitarie abbiano adottato soluzioni CRM per rispondere a esigenze specifiche, come la gestione delle campagne di marketing o il supporto al servizio clienti, questo approccio frammentato ha portato alla creazione di silos informativi, limitando la capacità di ottenere una visione completa del paziente e ostacolando l’efficienza operativa. Tale frammentazione ha spinto molte organizzazioni sanitarie a riconsiderare il loro approccio al CRM, cercando soluzioni più integrate e scalabili.
L’evoluzione verso piattaforme enterprise riflette la necessità di unificare i dati e i processi attraverso diversi reparti e punti di contatto con il paziente. Si tratta di una transizione non solo tecnologica, ma anche strategica, che richiede un cambiamento nella cultura organizzativa e nei processi decisionali.
Le piattaforme CRM enterprise offrono una serie di vantaggi chiave rispetto alle soluzioni specifiche. Innanzitutto, consentono una visione a 360 gradi del paziente, integrando dati provenienti da diverse fonti e fornendo insights per migliorare la cura e l’esperienza del paziente. Inoltre, facilitano la collaborazione tra diversi team e dipartimenti, migliorando l’efficienza operativa e la qualità delle cure. Infine, offrono maggiore scalabilità e flessibilità, permettendo alle organizzazioni di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato e alle nuove esigenze normative.
Questa evoluzione sta portando a un ripensamento del ruolo del CRM nelle organizzazioni sanitarie. Da strumento tattico per specifiche funzioni, il CRM in Sanità sta diventando infatti una componente strategica dell’infrastruttura IT in grado di supportare la trasformazione digitale e l’innovazione nel settore sanitario.
Tuttavia, vi sono anche sfide importanti associate a questa transizione, tra cui la necessità di gestire la complessità dell’integrazione con i sistemi esistenti, la gestione del cambiamento organizzativo e la garanzia della conformità normativa in un ambiente sempre più regolamentato come quello sanitario.
Le funzionalità chiave e opzionali che deve avere un buon CRM per la Sanità
I sistemi CRM in Sanità hanno una serie di funzionalità, chiave e opzionali, che riflettono le esigenze specifiche di questo complesso ecosistema.
Le funzionalità chiave da richiedere sempre a un CRM in Sanità includono innanzitutto la gestione dei contatti: essa, infatti, permette la raccolta, l’archiviazione e l’organizzazione delle informazioni su pazienti e fornitori. Questa funzionalità è fondamentale per creare una visione unificata del paziente e supportare interazioni personalizzate.
Un’altra componente essenziale è la gestione dei contratti, utile per facilitare la collaborazione per risolvere problemi dei pazienti o dei fornitori, gestire le richieste di autorizzazione preventiva e amministrare i contratti con i fornitori di servizi sanitari.
La gestione dei dati è un’altra funzionalità critica, che include la raccolta, l’archiviazione e la preparazione sicura dei dati per un corretto utilizzo. A tal proposito, il succitato report Gartner sottolinea l’importanza dell’automazione nei CRM in Sanità, tecnologia indispensabile per supportare i flussi di lavoro e le attività per vendite, marketing, engagement e servizio, liberando il personale per concentrarsi su compiti più complessi e significativi. L’engagement, in particolare, è una funzionalità chiave che permette di orchestrare interazioni personalizzate con pazienti e fornitori, influenzando la loro esperienza.
Infine, le capacità di reporting e analisi, insieme alle integrazioni con altri sistemi come cartelle cliniche elettroniche e sistemi di telefonia, sono considerate essenziali per un CRM sanitario efficace.
Tra le funzionalità opzionali, ma sempre più richieste, sono da segnalare l’utilizzo di moduli e add-on specifici per l’intelligenza artificiale e il machine learning per migliorare i profili dei pazienti, anticipare le loro esigenze e fornire raccomandazioni personalizzate.
L’automazione del marketing è un’altra funzionalità opzionale che sta guadagnando importanza, permettendo di tracciare i lead, misurare l’efficacia delle campagne e gestire le strategie di acquisizione dei pazienti.
Vi sono poi anche funzionalità specifiche come la gestione delle campagne di prevenzione e benessere, la gestione dei referral e la raccolta di feedback dei pazienti.
Particolarmente rilevante è la gestione della rete di fornitori, che include la gestione dei profili, delle certificazioni e delle preferenze dei fornitori di servizi sanitari.
La scelta delle funzionalità fin qui elencate, sia chiave che opzionali, deve ovviamente essere guidata dalle specifiche esigenze dell’organizzazione sanitaria e dalla sua strategia complessiva di engagement con i pazienti e gli stakeholder.
L’impatto dell’AI sui CRM in Sanità
L’integrazione dell’AI e del machine learning nei CRM in Sanità sta rivoluzionando il modo in cui le organizzazioni sanitarie interagiscono con i pazienti e gestiscono le operazioni.
Secondo il succitato rapporto Gartner, l’impatto di queste tecnologie è profondo e sfaccettato e offre nuove opportunità per migliorare l’esperienza del paziente, ottimizzare i processi e generare insights. Il report evidenzia come l’AI stia permettendo ai CRM in Sanità di analizzare vasti volumi di dati provenienti da molteplici canali di comunicazione, casi di cura e partner commerciali, offrendo una comprensione profonda del comportamento dei pazienti e delle opportunità di influenzarlo positivamente.
Una delle applicazioni più significative dell’AI nei CRM in Sanità è la personalizzazione avanzata. L’AI, infatti, permette di creare profili dettagliati dei pazienti, anticipare le loro esigenze e fornire raccomandazioni altamente personalizzate. Ciò si traduce in comunicazioni più rilevanti, interventi preventivi mirati e un’esperienza complessiva del paziente migliorata.
Ad esempio, l’AI può analizzare i dati storici del paziente per prevedere potenziali rischi per la salute e suggerire interventi preventivi personalizzati. Grazie a tecniche di machine learning, questa tecnologia, inoltre, sta permettendo l’automazione di processi complessi, riducendo il carico di lavoro amministrativo e liberando il personale sanitario per concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto. Ad esempio, l’AI può automatizzare la classificazione e il routing delle richieste dei pazienti, garantendo che vengano indirizzate rapidamente al personale più appropriato.
Un altro ambito in cui l’AI sta avendo un impatto significativo è l’analisi predittiva. I CRM potenziati dall’AI, infatti, possono prevedere tendenze future, come potenziali ricoveri o la probabilità che un paziente aderisca a un piano di trattamento. Queste previsioni permettono alle organizzazioni sanitarie di allocare le risorse in modo più efficiente e di intervenire proattivamente per migliorare gli esiti sanitari.
L’integrazione dell’AI nei CRM sta anche migliorando la capacità di estrarre insights significativi da dati non strutturati, come note mediche o feedback dei pazienti. Ciò permette una comprensione più profonda delle esperienze e delle esigenze dei pazienti, guidando miglioramenti nei servizi e nelle strategie di engagement.
Tuttavia, ci sono anche sfide importanti associate all’implementazione dell’AI nei CRM in Sanità. Tra queste, la necessità di garantire la privacy e la sicurezza dei dati, la gestione delle aspettative e la necessità di una governance efficace per l’uso dell’AI.
Inoltre, per mantenere la fiducia dei pazienti e degli stakeholder, occorre adottare sempre un approccio etico e trasparente nell’uso dell’AI.
La scelta del CRM in Sanità: 5 strategie che possono guidarla
La trasformazione digitale nel settore sanitario, con particolare focus sull’implementazione di sistemi CRM in Sanità evoluti, richiede strategie mirate e un approccio olistico.
Le organizzazioni sanitarie devono adottare una serie di strategie chiave per guidare una trasformazione digitale efficace che faccia leva anche sull’adozione di software CRM per la Sanità.
In primo luogo, è importante sviluppare una visione chiara e condivisa della trasformazione digitale a livello di leadership. Questo implica allineare gli obiettivi tecnologici con la missione complessiva dell’organizzazione sanitaria e definire KPI chiari per misurare il successo.
Una seconda strategia cruciale è l’adozione di un approccio centrato sul paziente. Il succitato report, infatti, sottolinea come le organizzazioni sanitarie di successo utilizzino i sistemi CRM in Sanità non solo come strumenti operativi, ma come piattaforme per ripensare l’intero percorso del paziente. Ciò implica mappare dettagliatamente il patient journey, identificare i punti di frizione e utilizzare il CRM per creare esperienze personalizzate.
La terza strategia chiave è l’integrazione dei dati e l’interoperabilità dei sistemi. Il successo della trasformazione digitale dipende, infatti, anche dalla capacità di connettere e armonizzare dati provenienti da diverse fonti, inclusi sistemi legacy, dispositivi medici e fonti esterne.
Le organizzazioni sanitarie più importanti, a tal proposito, stanno investendo in architetture dati moderne, come data fabric e cloud, per creare una visione unificata del paziente e abilitare analisi avanzate.
Un’altra strategia fondamentale è l’investimento nello sviluppo delle competenze digitali del personale sanitario. Una vera trasformazione digitale, infatti, richiede non solo l’implementazione di nuove tecnologie, ma anche un cambiamento culturale e di competenze.
Le organizzazioni sanitarie con ambizioni di successo, dunque, devono investire in programmi di formazione continua, mentoring e reskilling per assicurare che il personale possa sfruttare appieno le potenzialità dei nuovi sistemi CRM in Sanità e delle tecnologie digitali innovative di cui fanno uso.
Infine, è importante adottare un approccio iterativo e agile alla trasformazione digitale. Invece di puntare a una trasformazione radicale e immediata, le organizzazioni sanitarie possono adottare un approccio incrementale, partendo da progetti pilota mirati e scalando gradualmente le soluzioni di successo. Questo approccio permette loro di gestire meglio i rischi, di apprendere dalle esperienze e di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del contesto sanitario.
L’importanza di un’architettura flessibile e composable
L’adozione di un’architettura flessibile e composable è un altro elemento chiave per il successo a lungo termine dell’implementazione di un CRM in Sanità. Questo approccio architetturale, infatti, permette alle organizzazioni sanitarie di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato, alle nuove esigenze dei pazienti e alle evoluzioni tecnologiche.
Un’architettura composable consente infatti di assemblare e riassemblare componenti modulari per creare nuove funzionalità e servizi, offrendo un livello di agilità difficile da raggiungere con i sistemi legacy dell’attuale panorama del settore sanitario.
Sono molti i vantaggi chiave di un’architettura composable nel contesto dei sistemi CRM in Sanità.
Innanzitutto, essa permette una maggiore personalizzazione delle soluzioni. Le organizzazioni sanitarie possono infatti selezionare e combinare le componenti più adatte alle loro esigenze specifiche, evitando il sovradimensionamento e l’acquisto di funzionalità non necessarie. Ciò è particolarmente rilevante nel settore sanitario, dove le esigenze possono variare significativamente tra diverse specialità mediche o tipi di strutture.
Un secondo vantaggio cruciale è la scalabilità. Un’architettura composable permette alle organizzazioni di iniziare con un set di funzionalità di base e di espandere gradualmente le capacità del sistema CRM in linea con la crescita e l’evoluzione delle esigenze.
L’interoperabilità è un altro beneficio chiave. Un’architettura composable, infatti, facilita l’integrazione con sistemi esistenti e futuri, permettendo un flusso di dati più fluido tra diverse piattaforme. Ciò è particolarmente importante in Sanità, dove l’integrazione con sistemi di cartelle cliniche elettroniche e altre piattaforme specializzate è cruciale per offrire una visione completa del paziente.
Un’architettura composable, inoltre, è potenzialmente in grado di accelerare l’innovazione. Permettendo di sperimentare e implementare rapidamente nuove funzionalità o servizi, infatti, essa consente alle organizzazioni sanitarie di rispondere più velocemente alle nuove opportunità e sfide del mercato. Ad esempio, l’integrazione di nuove tecnologie come l’intelligenza artificiale o l’Internet of Medical Things (IoMT) può essere realizzata in modo più agile e meno disruptive.
Quanto conviene investire in un CRM per la Sanità? La risposta è nel ROI
La misurazione del ritorno sull’investimento (ROI) e la dimostrazione del valore degli investimenti in sistemi CRM in Sanità rappresentano sfide significative ma cruciali per giustificare e ottimizzare questi approcci orientati all’innovazione digitale delle organizzazioni sanitarie.
Un approccio strutturato e multidimensionale alla misurazione del ROI è infatti essenziale per catturare il valore completo generato dai sistemi CRM in Sanità. In tal senso, occorre andare oltre le metriche finanziarie tradizionali per includere indicatori di performance che riflettano l’impatto del CRM sulla qualità delle cure, sull’esperienza del paziente e sull’efficienza operativa.
Il report in analisi identifica diverse categorie chiave di metriche per valutare il ROI dei CRM in Sanità.
La prima categoria riguarda l’efficienza operativa. Qui, le organizzazioni dovrebbero misurare indicatori come la riduzione dei tempi di attesa, l’ottimizzazione dell’utilizzo delle risorse e la diminuzione dei costi amministrativi.
Una seconda categoria cruciale è l’impatto sull’esperienza del paziente. A tal proposito, ad esempio, è importante monitorare metriche come i tassi di soddisfazione dei pazienti e la riduzione dei reclami.
L’impatto sui risultati clinici rappresenta una terza categoria fondamentale per misurare il ROI. In tal caso, può rivelarsi molto utile valutare indicatori come i tassi di riammissione, l’aderenza ai piani di trattamento e i risultati di salute a lungo termine.
Una quarta categoria riguarda l’acquisizione e la fidelizzazione dei pazienti. Misurare metriche come il tasso di conversione delle campagne di marketing, il lifetime value dei pazienti e i tassi di fidelizzazione può aiutare molto in tal senso.
Ancora, occorre considerare il valore strategico a lungo termine del CRM in Sanità. Ciò include la capacità di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato, di supportare nuovi modelli di cura come la telemedicina e di abilitare l’innovazione attraverso l’analisi avanzata dei dati. Occorre sviluppare metriche specifiche per valutare questi benefici strategici, come ad esempio il time-to-market per nuovi servizi o il numero di insights generati dal sistema CRM.
Infine, è necessario adottare un approccio iterativo alla misurazione del ROI. Invece di aspettare la fine di un progetto per valutarne l’impatto, le organizzazioni sanitarie dovrebbero implementare un sistema di misurazione continua che permetta di monitorare il valore generato nel tempo e di apportare aggiustamenti in corso d’opera. Questo approccio aiuta a dimostrare il valore dell’investimento e supporta anche un processo di miglioramento continuo nell’utilizzo del sistema CRM in Sanità.
Come scegliere il partner ideale per il proprio CRM in Sanità
La selezione del partner ideale per la scelta e l’implementazione di un CRM in Sanità è un processo critico che può avere un impatto significativo sul successo della trasformazione digitale di un’organizzazione sanitaria. Tale processo richiede una valutazione attenta e multidimensionale che va oltre le semplici caratteristiche tecniche delle soluzioni offerte.
Innanzitutto, è di fondamentale importanza adottare un approccio strategico alla selezione, allineando le capacità del partner CRM con gli obiettivi a lungo termine dell’organizzazione sanitaria.
A tal proposito, ci sono diversi criteri chiave per la selezione del partner CRM ideale.
In primis, è fondamentale l’esperienza specifica del partner nel settore sanitario. I partner con una profonda comprensione delle dinamiche, delle sfide e delle normative del settore sanitario, infatti, sono in grado di offrire soluzioni più mirate e di fornire consulenza strategica di maggior valore.
La capacità di integrazione con i sistemi esistenti è un altro criterio cruciale. Occorre valutare non solo le capacità tecniche di integrazione, ma anche l’esperienza del partner nell’integrazione con sistemi sanitari specifici come le cartelle cliniche elettroniche e i sistemi di gestione ospedaliera.
La scalabilità e la flessibilità della soluzione CRM in Sanità che s’intende adottare sono altri fattori chiave da considerare. È importante selezionare partner che offrano soluzioni modulari e scalabili in grado di adattarsi alla crescita e all’evoluzione nel tempo delle esigenze dell’organizzazione sanitaria in questione. Ciò include la capacità di supportare sia implementazioni on-premise che cloud, a seconda delle preferenze e dei requisiti di sicurezza dell’organizzazione.
Un altro aspetto cruciale è la robustezza delle funzionalità di sicurezza e conformità. Data la natura sensibile dei dati sanitari, è essenziale che il partner CRM dimostri un impegno rigoroso verso la sicurezza dei dati e la conformità alle normative del settore.
Inoltre, è importante considerare anche la roadmap di innovazione del partner CRM. In un settore in rapida evoluzione come quello sanitario, infatti, è cruciale selezionare un partner che dimostri un impegno continuo nell’innovazione e nello sviluppo di nuove funzionalità rilevanti per il settore. Ciò include l’integrazione di tecnologie emergenti come l’Intelligenza Artificiale, l’analisi predittiva e l’Internet of Medical Things (IoMT).
Infine, è fondamentale valutare anche la qualità del supporto e dei servizi offerti dal partner CRM. Tra questi, sono di rilievo sia il supporto tecnico sia la capacità di fornire consulenza strategica, formazione e assistenza nell’adozione e nel change management. Oggi, ancor più in Sanità, è infatti sempre più importante scegliere partner CRM che offrano un approccio consulenziale in grado di supportare l’organizzazione sanitaria non solo nell’implementazione tecnica, ma anche nella definizione e nel raggiungimento degli obiettivi di business.
