L’introduzione di tecnologie conversazionali basate sull’intelligenza artificiale, come chatbot e voicebot, rappresenta una delle evoluzioni più significative nel panorama della sanità digitale.
Tali strumenti stanno trasformando profondamente i modelli organizzativi di front-office, automatizzando l’interazione con il paziente e garantendo una continuità di servizio che supera i limiti tradizionali dell’orario e della presenza fisica.
Questa trasformazione non è meramente tecnologica, ma implica una ridefinizione dell’interfaccia tra cittadini e sistema sanitario, fondata su criteri di accessibilità, efficienza operativa, personalizzazione dell’esperienza utente e integrazione con le infrastrutture sanitarie esistenti.
Indice degli argomenti
AI conversazionale in Sanità: il caso di IDI IRCCS
Nel giugno 2021, l’IDI IRCCS – Istituto Dermopatico dell’Immacolata – ha intrapreso un percorso di innovazione digitale volto alla reingegnerizzazione dei processi di accoglienza telefonica del proprio Centro Unico di Prenotazione (CUP) utilizzando il Virtual Agent AI di Sovran.
Il progetto, sviluppato con un approccio modulare e scalabile, ha introdotto una piattaforma ibrida di automazione conversazionale basata su voicebot ad attivazione vocale e NLP (Natural Language Processing) connessi ai sistemi di gestione delle agende ambulatoriali.
I risultati operativi conseguiti attraverso questo progetto di AI conversazionale in Sanità sono emblematici:
- Oltre 1.100.000 chiamate gestite da sistemi intelligenti;
- Più di 150.000 prenotazioni effettuate in autonomia dagli utenti;
- 65.000 disdette elaborate automaticamente;
- 8.600 richieste di spostamento appuntamenti processate tramite AI.
Questi volumi testimoniano una trasformazione sistemica in cui l’AI conversazionale in Sanità non solo supporta, ma potenzia l’efficacia organizzativa e la qualità percepita dai pazienti.
La soluzione tecnologica grazie alle tecnologie abilitanti della piattaforma di Sovran
I chatbot e i voicebot di nuova generazione si basano su modelli di linguaggio avanzati (Large Language Models – LLM), capaci di elaborare input linguistici complessi e variabili, mantenendo un’elevata coerenza semantica e contestuale nelle risposte.
L’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) – nel caso di IDI IRCSS effettuata attraverso le tecnologie abilitanti della piattaforma di Sovran – consente infatti di:
- Comprendere intenzioni latenti, anche in input frammentari o ambigui;
- Riconoscere segnali emozionali o urgenze implicite;
- Offrire risposte contestualizzate, in tempo reale, anche in situazioni non preconfigurate.
L’adozione di modelli multi-turn consente al sistema di sostenere dialoghi articolati su più interazioni, con funzionalità di memory persistence che migliorano l’esperienza utente e abilitano la personalizzazione dinamica dell’interazione.
AI conversazionale in Sanità: benefici sistemici e impatto funzionale
Nel contesto sanitario, l’impiego di tecnologie conversazionali basate sull’AI genera vantaggi tangibili lungo tre direttrici principali:
- Efficienza operativa
- Riduzione del carico di lavoro degli operatori di sportello e call center;
- Automazione delle richieste a bassa complessità (prenotazioni, disdette, orari, informazioni).
2. Accessibilità e inclusività
- Servizi attivi H24, 7 giorni su 7;
- Rimozione delle barriere temporali e geografiche per l’accesso al servizio.
3. Analisi dati e miglioramento continuo
- Raccolta strutturata di dati conversazionali;
- Feed-back loop per il reinforcement learning del sistema e ottimizzazione progressiva delle risposte;
- Analisi delle conversazioni per ottenere insight utili a migliorare l’offerta e attivare logiche di upselling o cross-selling.
Il modello ibrido uomo-macchina: una collaborazione intelligente
Elemento cardine del progetto IDI IRCCS è stato l’adozione di un modello operativo ibrido, in cui l’Intelligenza Artificiale è integrata nel workflow umano secondo un principio di complementarietà funzionale:
- Le richieste ripetitive, complesse e codificate vengono gestite in full automation;
- I casi più complessi, emotivamente delicati o clinicamente critici, vengono instradati a personale esperto.
Questo modello ha consentito di:
- Ottimizzare il tasso di risoluzione alla prima chiamata (First Call Resolution);
- Ridurre i tempi di attesa e migliorare la customer satisfaction;
- L’impiego delle risorse umane su attività a valore aggiunto.
Integrazione interoperabile con i sistemi informativi sanitari
Un aspetto tecnologicamente determinante di questo progetto di AI conversazionale in Sanità è rappresentato dalla connessione nativa con i sistemi informativi aziendali (CUP, anagrafiche pazienti).
L’interoperabilità è garantita attraverso API RESTful e protocolli HL7/FHIR, che abilitano:
- La prenotazione sincrona su agende specialistiche;
- La gestione di modifiche e cancellazioni in tempo reale.
Tale integrazione costituisce il prerequisito per una sanità digitale interconnessa e centrata sul paziente.
L’AI conversazionale in Sanità per mettere il paziente al centro
L’esperienza dell’IDI IRCCS dimostra come l’AI conversazionale in Sanità e le relative tecnologie abilitanti, se inserite in una strategia organica di trasformazione digitale, possano ridefinire il paradigma di accoglienza e relazione in Sanità.
Chatbot e voicebot non sono più semplici strumenti di automazione, ma veri e propri mediatori intelligenti in grado di amplificare la capacità del sistema sanitario di rispondere in modo tempestivo, accurato e umano ai bisogni della popolazione.
Quando l’Intelligenza Artificiale si pone al servizio delle persone, non si limita a risolvere problemi operativi: diventa parte integrante del percorso di cura.
