La ricerca

La comunicazione online delle aziende sanitarie in Italia

Algoritmi di machine learning e osservazioni dirette hanno studiato la qualità delle informazioni diffuse sul web dalle organizzazioni sanitarie durante la pandemia: un’indagine fondamentale anche per capire come affrontare in futuro la difficile sfida dell’esitazione vaccinale

25 Ott 2021

Sabina De Rosis

Assistant Professor of Management, Laboratorio Management e Sanità, Scuola Superiore Sant’Anna, Pisa

Luca Pirrotta

Ph.D student in “Health Science, Technology and Management”, Laboratorio Management e Sanità, Scuola Superiore Sant’Anna, Pisa

Elisa Guidotti

Ph.D student in “Management - Innovation, Sustainability and Healthcare”, Laboratorio Management e Sanità, Scuola Superiore Sant’Anna, Pisa

Da tempo, il tema della digitalizzazione in sanità è al centro del dibattito pubblico e politico e la pandemia da COVID-19 ha contribuito, più di quanto già non fossero, a metterne in evidenza le opportunità.

L’importanza della comunicazione online

Internet e la tecnologia rappresentano ormai due pilastri portanti del Sistema Sanitario Nazionale. Proprio per questo, si ragiona sempre più su come formare professionisti sanitari dotati di competenze digitali adeguate al periodo storico in cui ci troviamo. Così come importante è fornire ad utenti e assistiti informazioni adeguate anche attraverso i propri canali digitali.

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Secondo quanto emerso da un’indagine condotta dal Laboratorio Management e Sanità (MeS) della Scuola Superiore Sant’Anna (in collaborazione con l’Agenzia Nazionale per i Servizi Sanitari Regionali AGENAS), il 45,3% degli italiani riconosce Internet come fonte primaria di informazione sulla vaccinazione anti COVID-19.

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Le principali fonti di informazione sulla vaccinazione anti COVID-19 (fonte: report MeS/AGENAS)

Dato che conferma come Internet e i siti web rappresentino un canale fondamentale per fornire ai cittadini informazioni di natura sanitaria, e che pone dunque al centro dell’attenzione l’importanza di un set di competenze che, tanto quanto le digitali, riveste un ruolo imprescindibile: la comunicazione online.

Le tecnologie aiutano anche a studiare come le organizzazioni sanitarie comunicano online.
Di seguito, presentiamo i risultati dell’analisi a livello nazionale della comunicazione online delle aziende sanitarie in Italia, realizzata, da un lato, dai ricercatori del Laboratorio MeS con osservazioni dirette, e, dall’altro, con strumenti sofisticati di Natural Language Processing dell’Istituto di Linguistica Computazionale (ILC) del Consiglio Nazionale delle Ricerche (CNR), in grado di perfezionarsi mediante algoritmi di machine learning e capaci di restituire valutazioni di leggibilità.

Cos’è l’esitazione vaccinale e perché è una sfida

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Nell’ultimo decennio, il cosiddetto fenomeno dell’esitazione vaccinale si è affermato in modo crescente, fino a diventare una priorità nelle politiche sanitarie.

L’esitazione vaccinale è un termine che comprende i concetti di ‘indecisione, incertezza, ritardo, riluttanza’ e si manifesta con un sentimento diffuso di scetticismo nei confronti della vaccinazione. Scetticismo che non ha risparmiato il nuovo vaccino anti COVID-19, tutt’altro.
Ancor più che in passato, l’esitazione vaccinale ha fatto emergere la necessità di porre particolare attenzione alla comunicazione in merito alla vaccinazione.
Sono, infatti, diversi gli studi che evidenziano come una comunicazione efficace possa incrementare la propensione alla vaccinazione, soprattutto tra i più indecisi.

Obiettivi e target della ricerca

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Per tali ragioni, ed in considerazione del fatto che i cittadini utilizzano sempre più il web per ottenere informazioni di natura sanitaria, il Laboratorio MeS della Scuola Superiore Sant’Anna in collaborazione con AGENAS ha condotto – fra marzo ed aprile 2021 – un’indagine su 129 siti web, rispettivamente delle Aziende Sanitarie Locali (ASL) delle 21 Regioni/Province Autonome (P.A.) italiane, con l’obiettivo di offrire una panoramica sullo stato dell’arte della comunicazione online in merito alla vaccinazione anti-Covid19.

Più nel dettaglio, lo studio si è occupato di indagare molteplici dimensioni comunicative: in primo luogo, sono stati trattati una serie di aspetti prettamente contenutistici, quali ad esempio la reperibilità, la qualità e la fruibilità delle informazioni presenti online. Contemporaneamente, è stata invece condotta un’analisi di leggibilità di tali contenuti, con lo scopo di verificare quanto le informazioni ritrovate fossero semplici da decifrare nella prospettiva dell’utente in modo trasversale, considerando quindi la trasversalità dello strumento web che è accessibile ad individui di diverse età e con diversi livelli di istruzioni.

La comunicazione online a livello nazionale

Nel complesso, le istituzioni sanitarie locali e regionali sembrano aver fatto un buon lavoro in merito alla comunicazione online, con alcuni punti, tuttavia, meritevoli di maggior attenzione.

La maggior parte dei siti web analizzati riportava in Home Page un chiaro riferimento alla vaccinazione, rendendo l’informazione facilmente reperibile. Allo stesso tempo, però, tali informazioni a livello nazionale sono risultate molto variabili, con differenze significative riscontrate anche fra ASL della stessa Regione. È questo il caso, ad esempio, di informazioni relative ai soggetti aventi diritto alla vaccinazione, così come al tempo e il luogo in cui sarebbe dovuta avvenire la somministrazione. Dall’analisi, infatti, è emersa una forte variabilità a livello nazionale, con le Regioni del Nord e del Centro generalmente più precise nel fornire informazioni ai cittadini.

Risultati in linea con quanto riscontrato relativamente ad un altro tema meritevole di attenzione, ovvero la comunicazione sugli effetti collaterali della vaccinazione, tema più volte affrontato in letteratura in termini di correlazione positiva tra comunicazione chiara e riduzione del fenomeno dell’esitazione vaccinale.
Più della metà dei siti web regionali analizzati (52%) non riportava alcuna informazione sugli effetti collaterali correlati al vaccino, mentre solo il 28% si è preoccupato di fornire informazioni di dettaglio sul tema.

Questo risultato è significativo e degno di nota, in quanto la letteratura indica chiaramente come una corretta informazione circa gli effetti collaterali dei vaccini rappresenti uno strumento fondamentale a promuovere la diffusione della vaccinazione.

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Informazioni sugli effetti collaterali del vaccino sui siti web regionali (fonte: report MeS/AGENAS)

Analisi e indici di leggibilità

Comunicare in modo chiaro ed esaustivo è importante per aumentare la propensione alla vaccinazione. Ad una completezza dal punto di vista contenutistico deve, quindi, accompagnarsi chiarezza e comprensibilità degli stessi, specialmente alla luce del fatto che sono i cittadini meno istruiti a ricercare maggiormente informazioni online, oltre ad essere storicamente i più reticenti nei confronti dei vaccini.

Per questo motivo, nel corso dell’analisi, sono stati raccolti tutti i testi relativi alla vaccinazione anti COVID-19 e, in collaborazione con l’istituto ILC-CNR di Pisa, sono stati analizzati attraverso l’utilizzo di tre indici largamente consolidati in questo tipo di analisi.

Il primo, l’Indice del Nuovo Vocabolario di Base della Lingua Italiana (NBIV), consiste nella percentuale di parole in un testo appartenenti al suddetto vocabolario, composto dalle parole più frequentemente utilizzate nella lingua italiana, circa 7500 parole.

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Indice Nuovo Vocabolario di Base della lingua Italiana – Siti web/portali regionali
NOTA: “Più elevata è la percentuale, più il testo è semplice da un punto di vista lessicale. Si sottolinea che solo un ristretto numero di parole del gergo sanitario appartengono al vocabolario italiano di base. Risulta quindi molto difficile per un testo scientifico-sanitario raggiungere percentuali elevate di leggibilità
(fonte: report MeS/AGENAS)

Il secondo indice è chiamato, invece, indice Gulpease e restituisce un dato direttamente correlabile con il livello d’istruzione del lettore.
In sintesi, questo indice è in grado di indicare quanto un testo sia semplice da leggere a seconda del titolo di studio di chi lo sta consultando.

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Indice Gulpease – Siti web/portali regionali (fonte: report MeS/AGENAS)

Infine, l’indice READ-IT. Esso rappresenta l’unico strumento avanzato di valutazione della leggibilità esistente per la lingua italiana. Si basa su sofisticate tecnologie di Natural Language Processing che permettono di monitorare una vasta gamma di fattori linguistici in grado di influenzare la leggibilità di un testo.
La demo di READ-IT consente di analizzare in tempo reale i testi scritti e di individuare chiaramente gli aspetti migliorabili degli stessi.

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Indice READ-IT – Siti web/portali regionali (fonte: report MeS/AGENAS)

Dall’analisi è emerso come, nelle regioni dove il livello di istruzione è molto basso (dati ISTAT), i testi collezionati si sono rivelati di difficile lettura per un utente mediamente istruito.

Considerando quanto anticipato sul livello di istruzioni dell’utente medio di internet, questo aspetto merita sicuramente maggior attenzione da parte delle istituzioni sanitarie.

Una difficile comprensione delle informazioni porta inevitabilmente, infatti, ad una minore fruibilità delle stesse e rappresenta, conseguentemente, una barriera al superamento del fenomeno dell’esitazione vaccinale.

Conclusioni

Fornire informazioni online sulla vaccinazione COVID-19, esaustive e di facile lettura, può rappresentare la chiave di volta per ridurre la reticenza di una fetta dei cittadini alla vaccinazione, in particolare quella parte di cittadini con basso livello di istruzione.
Molteplici limiti, tuttavia, sono stati rilevati nei contenuti e nelle modalità della comunicazione online effettuata dalle istituzioni sanitarie durante la pandemia. Tra questi troviamo la variabilità delle informazioni online, sia tra regioni che all’interno delle ASL che popolano la stessa regione, e la bassa leggibilità delle stesse.

Questi risultati suggeriscono l’assenza di un coordinamento nazionale, regionale o locale in tema di comunicazione online della vaccinazione anti-COVID-19.

Il rischio è, quindi, che si verifichino fenomeni di non equità di accesso alle informazioni.
I gruppi di popolazione meno istruiti non sono messi nelle condizioni di poter accedere alle informazioni disponibili e, quindi, ai servizi correlati.
Questo studio può rappresentare un punto di partenza per lavorare sugli aspetti di debolezza emersi e, di conseguenza, attuare azioni di miglioramento per garantire a tutti i cittadini accesso equo e semplice alle informazioni fondamentali per i servizi online di vaccinazione.

Inoltre, usando una combinazione di metodologie quali-quantitative, tale studio mette in luce un uso assolutamente interessante di sofisticati strumenti tecnologici di analisi che, forse un po’ paradossalmente, possono rendere la comunicazione più comprensibile agli esseri umani.

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