Nel dibattito sulla Sanità, l’attenzione pubblica si concentra quasi sempre sulle liste d’attesa, sulla carenza di medici, sui fondi insufficienti. Tutti problemi reali e documentati. Ma c’è un anello della catena che viene sistematicamente ignorato, nonostante sia il primo punto di contatto tra il paziente e il sistema sanitario: la telefonata.
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Un problema che inizia prima ancora della lista d’attesa
Secondo uno studio di MioDottore, il 44% delle telefonate verso studi medici e centri sanitari italiani non riceve risposta al primo tentativo.
Parliamo di un imbuto che si crea prima ancora di entrare nel sistema: il paziente non viene messo in lista d’attesa perché non riesce nemmeno a prenotare. Eppure, nonostante la diffusione di canali digitali, secondo un sondaggio di Phreesia (che analizza il mercato americano), oltre il 60% dei pazienti continua a preferire il telefono per fissare appuntamenti o richiedere informazioni. La telefonata rimane il canale dominante, soprattutto tra le fasce d’età più avanzate.
Per fare un esempio basato sui dati, secondo un’indagine di Cittadinanzattiva, il tempo medio di attesa al telefono raggiunge fino ai 18 minuti nella sanità pubblica di alcune regioni italiane e si attesta a oltre 2 minuti nelle regioni che dimostrano maggior efficienza in quest’ambito, con picchi molto più lunghi nelle fasce orarie critiche, in particolare il lunedì mattina e la pausa pranzo.
Il peso invisibile sul personale
Chi lavora alla segreteria di un centro medico conosce bene questa realtà. Un’indagine MioDottore ha rilevato che il 46% dei medici di medicina generale riceve tra le 200 e le 400 telefonate a settimana.
Una singola chiamata per confermare, spostare o cancellare un appuntamento dura in media due o tre minuti ma, moltiplicata per decine di volte al giorno, si traduce in ore intere sottratte all’attività clinica.
E la pressione non si esaurisce nella gestione delle chiamate in arrivo: c’è anche il lavoro di richiamare i pazienti che non sono riusciti a mettersi in contatto, recuperare gli appuntamenti saltati, aggiornare le agende. Un ciclo che si autoalimenta e che contribuisce direttamente al burnout del personale amministrativo.
Il no-show: il costo dell’appuntamento fantasma
Il problema delle chiamate perse ha un collegamento diretto con un altro fenomeno ben noto: il no-show, ovvero la mancata presentazione del paziente all’appuntamento senza preavviso.
Nel 2023, il Ministero della Salute ha rilevato un tasso medio del 18% a livello nazionale. Secondo dati raccolti da CiaoDott – di cui chi scrive è CEO e co-founder – ogni appuntamento saltato ha un costo stimato tra 80 e 150 euro, considerando il mancato incasso, i costi fissi del personale e dello studio, e lo slot non riutilizzabile. Per un poliambulatorio di medie dimensioni, questo si traduce facilmente in oltre 90.000 euro di mancati ricavi all’anno.
La causa principale? La dimenticanza. Seguono cambi di programma dell’ultimo minuto e la difficoltà nel disdire l’appuntamento: il paziente non sa come fare, lo studio è irraggiungibile, gli orari della segreteria sono troppo limitati. In altre parole, lo stesso problema di accessibilità telefonica che impedisce di prenotare impedisce anche di cancellare.
Il quadro nazionale: 5,8 milioni di italiani rinunciano alle cure
Questo collo di bottiglia operativo si inserisce in una crisi più ampia. Secondo l’ISTAT, nel 2024 il 9,9% della popolazione italiana, circa 5,8 milioni di persone, ha dichiarato di aver rinunciato a visite o terapie. Un dato in forte crescita rispetto ai 4,5 milioni del 2023. La Fondazione GIMBE ha rilevato un aumento del 51% delle rinunce alle cure per liste d’attesa in un solo anno.
La piattaforma nazionale sulle liste d’attesa, messa online a giugno 2025, ha restituito un quadro preoccupante: il SSN rispetta i tempi massimi solo per circa metà delle prestazioni. Per una visita dermatologica programmabile, l’attesa può variare da 32 a 253 giorni. Per una mammografia, da 14 a 320 giorni. Il tutto con enormi disuguaglianze territoriali. In Sardegna, quasi un abitante su cinque ha rinunciato a curarsi.
Da problema di segreteria a problema di infrastruttura
La tentazione, di fronte a questi numeri, è sempre la stessa: assumere più personale, aggiungere una linea telefonica, estendere gli orari. Ma, come emerge con chiarezza dai dati, il personale scala in modo lineare mentre la complessità cresce in modo esponenziale.
Ogni centro medico è un ecosistema unico: medici con disponibilità diverse, prestazioni con regole specifiche, assicurazioni e convenzioni variabili, gestionali con logiche proprietarie.
La conoscenza necessaria per gestire una prenotazione corretta, quale medico vede quale condizione, in quale sede, con quale assicurazione, in quale fascia oraria, spesso non è formalizzata. Vive nella memoria della segretaria che lavora lì da quindici anni. Quando quella persona va in malattia, in ferie o cambia lavoro, il sistema si inceppa.
Questo è il motivo per cui l’accesso del paziente non può più essere trattato come un compito da front desk. È un problema di infrastruttura e, come tale, richiede soluzioni strutturali.
La tecnologia come abilitatore, non come sostituto
Negli ultimi anni, i progressi nell’intelligenza artificiale vocale hanno reso possibile un approccio completamente nuovo. Gli assistenti vocali basati su AI possono oggi comprendere il linguaggio naturale, interpretare l’intento del paziente, accedere in tempo reale alle agende del gestionale e completare una prenotazione, il tutto in una conversazione telefonica che dura meno di due minuti, disponibile 24 ore su 24.
Non si tratta di sostituire le persone, ma di liberare tempo per le attività a maggior valore aggiunto: la relazione con il paziente, la gestione dei casi complessi, il coordinamento clinico. Le chiamate per confermare un orario, chiedere l’indirizzo dello studio o prenotare un controllo di routine possono essere gestite in autonomia, riducendo il carico sulla segreteria e garantendo che nessuna chiamata resti senza risposta.
Per raggiungere risultati efficaci, è necessario applicare questo approccio al contesto specifico della sanità italiana, integrandosi con i gestionali più diffusi, gestendo le peculiarità del sistema sanitario nazionale e operando interamente in lingua italiana.
I primi risultati nei centri medici e studi dentistici che hanno adottato una soluzione di questo tipo, specializzata e localizzata, mostrano una riduzione drastica delle chiamate perse e un alleggerimento significativo del carico di lavoro amministrativo.
L’accesso è il primo atto di cura
Ogni chiamata persa è un paziente che perde tempo nel curarsi e che potrebbe non tornare. Ogni appuntamento saltato è uno slot che poteva salvare settimane di attesa a qualcun altro. Ogni segretaria sovraccarica è un pezzo di sistema sanitario che rischia di cedere.
L’Italia ha bisogno di investire in infrastrutture intelligenti che rendano l’accesso alle cure più semplice, continuo e affidabile. Il primo passo per curare un paziente, dopotutto, è riuscire a rispondere alla sua telefonata.
