Massimizzare la qualità della patient experience è un obiettivo cruciale. La soddisfazione dei pazienti può fare la differenza tra una realtà pienamente efficiente sul territorio e una di scarso impatto, indipendentemente dal livello medico-assistenziale che offre.
Il primo punto di contatto tra i pazienti e la sanità privata è la ricerca di informazioni-prenotazione; dunque, è fondamentale che l’esperienza risulti eccellente fin dall’inizio del patient journey.
La prima leva di innovazione su cui la Sanità può contare per fidelizzare i pazienti è la comunicazione multicanale di cui, oggi, tutte le realtà produttive godono. Oltre a predisporre un sistema phygital, in cui i canali fisici e digitali convergono dando luogo a un sistema di comunicazione realmente inclusivo, attualmente è possibile sfruttare anche l’enorme potenziale dell’Intelligenza Artificiale.
Attraverso le soluzioni di comunicazione multicanale supportate dall’Intelligenza Artificiale, infatti, la sanità privata può centrare un duplice obiettivo: la creazione di servizi sanitari patient-based, ossia centrati sul paziente, e il raggiungimento della massima efficienza organizzativa.
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Comunicazione sanitaria: pilastro strategico della qualità assistenziale
È noto che le strutture sanitarie si avvalgono di una vasta gamma di strumenti digitali – dagli SMS alle e-mail, dai portali e app ai chatbot, voicebot, totem e call center. Tuttavia, la semplice somma di questi canali non garantisce automaticamente un’esperienza positiva: senza una regia centrale, rischiano di nascere comunicazioni frammentate, non tracciabili, scollegate dai processi clinici e spesso estranee ai sistemi informativi. Questo disordine comunicativo compromette la continuità assistenziale e la governance, vanificando i benefici delle nuove tecnologie.
Per evitare il rischio di un caos digitale, è necessario un cambio di prospettiva.
Dalla multicanalità all’integrazione intelligente
Maps Healthcare, partner tecnologico per l’innovazione in sanità, evidenzia come i sistemi di comunicazione sanitaria multicanale potenziati dall’AI possano trasformare l’interazione tra strutture e pazienti.
Grazie all’AI è possibile:
– Classificare e prioritizzare le richieste in base all’urgenza e al bisogno reale del paziente;
– Personalizzare i messaggi, offrendo comunicazioni su misura e aumentando la precisione e la rilevanza;
– Automatizzare le interazioni ripetitive, riducendo il carico operativo su operatori e personale sanitario;
– Abilitare servizi proattivi: promemoria, follow up, prevenzione di disservizi e inefficienze.
Queste attività sono possibili grazie a diverse tecnologie strutturali dell’AI che sono abilitanti per una serie di funzioni:
– Natural Language Processing (NLP) e Large Language Model (come GPT, Whisper, BERT medicali): permettono la comprensione e gestione automatica di testi, dati e conversazioni anche in linguaggio naturale;
– Machine Learning e Deep Learning: personalizzano e ottimizzano interazioni in base a pattern e comportamenti, supportando decisioni rapide e precise;
– Soluzioni Speech-to-Text / Text-to-Speech: favoriscono l’inclusività e l’accessibilità, per esempio supportando operatori non vedenti o ipovedenti;
– Data Integration (FHIR, HL7, SDOH): garantisce la coerenza delle informazioni tra i sistemi clinici e amministrativi, evitando duplicazioni e perdite di dati.
I benefici per la comunicazione tra paziente e struttura sanitaria sono innumerevoli.
Vantaggi concreti per pazienti, operatori e aziende sanitarie
L’integrazione dell’AI in una piattaforma permette al paziente di accedere più facilmente ai servizi, ricevendo risposte rapide e coerenti in qualsiasi momento della giornata, senza dover attendere l’apertura del CUP. Supporto alla ricerca di informazioni sul sito istituzionale dell’azienda sanitaria e sistemi di prenotazione gestiti grazie all’automazione conversazionale, rendono possibili attività autonome da parte del paziente, liberando gli operatori tradizionalmente dedicati. Attraverso l’esposizione dei calendari all’AI si ottiene l’ottimizzazione delle prenotazioni, la gestione degli slot, ma anche la prevenzione no-show.
Le aziende sanitarie, invece, beneficiano dei vantaggi dell’efficienza e della tracciabilità di processi e comunicazioni, migliorando la governance e ottimizzando i costi, con un impatto positivo sulla sostenibilità. L’automazione delle attività più ripetitive (per esempio la gestione appuntamenti, la notifica esiti, ecc.) riduce i margini d’errore e libera tempo da dedicare alla cura e alla relazione col paziente.
3 casi d’uso in cui l’AI ha migliorato la comunicazione sanitaria multicanale
Grazie all’Intelligenza Artificiale, in sintesi, le strutture sanitarie hanno l’opportunità reale di mettere la comunicazione al centro dei processi, creando esperienze “phygital” avanzate, inclusive e misurabili.
Ne sono un esempio i 3 casi d’uso che Maps Healthcare ha scelto di condividere con i nostri lettori, a dimostrazione che la sfida attuale nell’ambito della comunicazione tra pazienti e strutture sanitarie non è introdurre nuove tecnologie, bensì integrare le più avanzate soluzioni pre-esistenti, in modo intelligente e strategico.
1. Chatbot e Voicebot integrati con il CUP
Permettono la creazione di un contact center ad alta affidabilità in grado di gestire sia il flusso telefonico sia quello digitale, integrando applicazioni esterne, sistemi di riconoscimento vocale (ASR/TTS) e moduli AI. La soluzione centralizzata permette la gestione automatica delle prenotazioni via chatbot dal sito web, garantendo coerenza e tracciabilità su tutti i canali.
Il risultato è una riduzione significativa delle chiamate manuali, maggiore accessibilità per i pazienti e una visione aggiornata e completa per gli operatori.
2. Medicina del lavoro: assistente virtuale via chat ed email
Nell’ambito della Medicina del lavoro, l’adozione di un assistente virtuale multicanale può automatizzare il processo di prenotazione delle visite mediche aziendali e integrare la gestione documentale. Attraverso campagne email outbound, le aziende clienti ricevono promemoria relativi ai certificati in scadenza, con link diretto alla chatbot per prenotare online.
Le email contenenti i certificati vengono analizzate automaticamente per estrarre gli esiti delle visite e inserirli nei sistemi informatici gestionali, eliminando errori di trascrizione e riducendo drasticamente i tempi amministrativi.
3. Campagne di prevenzione e vaccinazione
Gestione delle campagne di screening e vaccinali in modo automatizzato e multicanale (App IO, WhatsApp, e-mail, SMS, chiamate, posta).
Integrata con i sistemi di gestione, la piattaforma consente sia convocazioni dirette con appuntamento prefissato sia inviti a prenotare in autonomia, gestendo follow-up e riassegnazione automatica degli slot.
Il risultato è un aumento dell’adesione, la riduzione dei no-show e una maggiore efficienza organizzativa.
La comunicazione intelligente è il vero fattore da cui dipendono efficienza, qualità e sostenibilità della sanità privata. L’interazione con un player specializzato in comunicazione sanitaria multicanale potenziata dall’AI può rivelarsi determinante per la competitività della struttura.
Contributo editoriale realizzato in collaborazione con Maps Healthcare
