Partiamo dal termine “rivoluzione”: aiutandoci con la Treccani, scopriamo che uno dei significati è “mutamento radicale di un ordine statuale e sociale”. In termini più semplici, qualcosa che cambia le carte in tavola e le regole del gioco.
Ecco, Amazon Connect Health è esattamente questo: qualcosa che innesca la rivoluzione.
Stiamo esagerando? Vediamo fino a che punto.
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Amazon Connect Health non fa diagnosi, solo ambito amministrativo
Cominciamo a sgombrare il campo dal rumore di fondo: ACH lavora in ambito Healthcare ma non ha (ancora) alcuna ambizione di occupazione del dominio clinico.
ACH fa da segretario/a, rendendo disponibile tutta la sua (tanta) intelligenza artificiale sia agli erogatori che ai fruitori dei servizi erogati da una o più strutture sanitarie, lavorando esclusivamente in un ambito amministrativo.
Niente supporto alla diagnosi, nessuna capacità di leggere nel futuro per scoprire quando ci ammaleremo o quando le nostre condizioni di salute peggioreranno.
“Lui” è in grado di interagire vocalmente con un paziente, comprendendo il bisogno specifico: “devo prenotare una TAC”, “mi serve una sedia a rotelle” e fornendo le indicazioni corrette per l’ottenimento di quanto richiesto.
Quattromila anni prima…
La similitudine più calzante è il filo di Arianna.
Entra in scena Teseo, il nostro paziente “tipo”: il suo personale Minotauro, la sua condizione patologica, se ne sta bello nascosto nel labirinto del Servizio Sanitario Nazionale, e il nostro eroe deve scovarlo il più rapidamente possibile.
Fortunatamente, la bella figlia di Minosse è, più o meno nascostamente, innamorata di Teseo e gli consegna il mitico filo, la chiave per correre speditamente nel labirinto e compiere la sua disperata missione.
Facciamo un salto di quattromila anni e veniamo ai giorni nostri: il filo diventa un agente di intelligenza artificiale conversazionale, Arianna ha cambiato nome e si chiama Jeff Bezos, ma lo scenario è pressoché identico: “se devi entrare in un labirinto, fatti aiutare da me e vedrai che farai decisamente più in fretta”.
Il SSN come un labirinto? Amazon Connect Health prova a darci una mano
Paragonare un servizio sanitario nazionale a un labirinto, non è per nulla esagerato.
Qui in Italia, il copyright di questa similitudine spetta a Cittadinanzattiva, che ha intitolato “Nel labirinto della cura” il suo XXI Report sulla cronicità.
“Come devo fare per…”, “A chi mi devo rivolgere per…”, “Dove devo andare per…” sono le tre domande maggiormente ricorrenti nelle ricerche online che hanno a che fare con individui che hanno bisogno di interagire con il mondo della Sanità, e ciascuna risposta attiva nuovi labirinti, sempre ammesso che la risposta arrivi e non ci si debba scontrare con la musichetta di attesa del servizio di call center.
Avere qualcuno/qualcosa che ci aiuta a districarci nel labirinto è esattamente ciò che chiunque vorrebbe avere, benvenuta quindi la soluzione Amazon Connect Health made in Amazon.
Qualche numero per capire la portata della rivoluzione
Le strutture sanitarie italiane (ospedali, ambulatori, laboratori di analisi, ecc.), pubbliche e private, spendono svariate centinaia di milioni di euro ogni anno per tenere in piedi i loro sistemi di booking e i servizi di segreteria che si occupano quotidianamente di aspetti burocratici e amministrativi correlati all’erogazione delle prestazioni.
Nonostante questi ingenti investimenti, la stragrande maggioranza dei cittadini italiani che ha o ha avuto a che fare con queste strutture non ne dice di certo un gran bene: “Il CUP è bloccato” è la frase che nessuno vorrebbe sentire (i pazienti, ma anche gli operatori sanitari) ma che purtroppo risuona troppo spesso in un contesto di implacabile aumento della domanda di prestazioni sanitarie.
E quello delle prenotazioni non è che uno dei tanti labirinti.
Sicuramente il maggiore, ma non l’unico: sovente, a fronte di una prestazione eseguita, il nostro povero Paziente deve poi affrontare una serie – lunga e complicata a piacere – di adempimenti burocratici con altre ore di coda allo sportello o al telefono.
Paradossalmente, lo “stress da frustrazione” di chi telefona a una struttura sanitaria potrebbe diventare un futuro codice di patologia…
Ancora qualche numero: tra le strutture sanitarie USA che hanno già adottato Amazon Connect Health, l’UCSD (University of California di San Diego) dichiara un risparmio medio conseguito pari a un minuto per ogni chiamata in entrata e la riduzione di oltre 630 ore settimanali dedicate alla verifica dei pazienti.
E stiamo parlando della sola San Diego. Figuriamoci come possano cambiare i numeri applicando queste tecnologie a un’intera nazione.
A questo punto, ben venga qualsiasi cosa possa essere di ausilio al cittadino/paziente.
Attendiamo con ansia la versione italiana di Amazon Connect Health e la sua (speriamo rapida) integrazione con il labirinto dei sistemi informativi sanitari.
Cosa possiamo aspettarci da Amazon Connect Health?
È ragionevole pensare che la prossima mossa di Amazon Connect Health sarà ottimizzare ancora di più i processi di supporto al booking e alla Patient Experience, dotandosi di capacità proattive.
Immaginiamoci Amazon Connect Health integrata con i sistemi informativi delle strutture sanitarie: immediatamente dopo l’emissione di una prescrizione (visita specialistica, indagini diagnostiche, ricovero, ecc.), la nostra Arianna del XXI secolo è in grado di intercettare questo evento e di contattare il/la Paziente per sottoporgli/le un ventaglio di soluzioni e chiudere immediatamente il cerchio perfezionando la prenotazione e supportando pazienti e strutture nella preparazione di tutti gli adempimenti burocratici correlati.
Arianna non si limita ad aiutare Teseo: si sostituisce a lui nel percorso dentro il labirinto.
Simpatico effetto collaterale: l’eliminazione della burocrazia inutile.
Qualche tonnellata di carta e migliaia di ore lavorative perse a “far girare queste carte” in meno ogni anno. Non male, vero?
