In Italia, le persone con disabilità superano il 5% della popolazione, secondo dati ISTAT, ma raggiungono un quinto della popolazione se si includono limitazioni minori, come daltonici, ipovedenti, persone con ridotte capacità auditive. L’invecchiamento della popolazione, con stime di oltre il 30% di ultrasessantacinquenni nel 2043, è destinato ad incrementare questi valori. Il numero di persone con disabilità è probabilmente, già oggi, molto superiore alla media fra i clienti delle aziende della sanità e del settore farmaceutico che, anche per questa ragione, si dimostrano particolarmente sensibili all’accessibilità digitale. Non sono le sole: anche i grandi brand, a prescindere dal settore di appartenenza, percepiscono il tema dell’accessibilità all’interno della più ampia sfida per l’inclusività.
La sensibilità non è però ancora così diffusa da indurre qualunque organizzazione a progettare prodotti digitali nativamente accessibili. Ma dove non interviene la scelta di realizzare web e applicazioni accessibili, per ragioni di business, di brand o di cultura aziendale, interviene la legislazione.
Le linee guida per l’accessibilità digitale
Lo European Accessibility Act – che ha stabilito i requisiti minimi di accessibilità nell’ambito dell’Unione Europea, per una vasta gamma di prodotti e servizi, siti web inclusi – è stato recepito dalla legislazione italiana ed è oggi operativo. L’accessibilità è diventata un principio cardine sia per le pubbliche amministrazioni e per gli istituti di diritto pubblico, sia per le imprese private, con fatturato superiore a 500 milioni di euro. L’obiettivo è estendere questo principio, dal 2025, a tutti i privati che mettano a disposizione del pubblico siti web e prodotti digitali. La normativa già in vigore stabilisce multe fino al 5% del fatturato, per operatori privati, e sanzioni di responsabilità dirigenziale per le amministrazioni pubbliche, oltre all’obbligo di mettere in atto misure correttive immediate, o ritirare il prodotto, se non soddisfa i requisiti di accessibilità.
Le linee guida indicate da AgID con la Determinazione n.117/2022, come pure lo European Accessibility Act sopra citato, si ispirano alle linee guida indicate nel WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) del World Wide Web Consortium (W3C). Queste indicano i principi generali, per loro natura non applicabili a livello di codice o di user experience, nei quali si afferma, in estrema sintesi, che un sito per essere accessibile a persone con disabilità deve essere percepibile, utilizzabile, comprensibile e robusto. Le linee guida prescrittive aggiungono criteri di successo verificabili, su tre livelli che vanno dal raggiungimento della soglia minima (A), al livello di soddisfazione massimo della linea guida (AAA). I requisiti di accessibilità richiedono, ad esempio, di rendere disponibili le informazioni attraverso più di un canale sensoriale, di presentarle in modo comprensibile e percepibile per gli utenti, di fornire caratteri di dimensioni e forme idonee all’uso presumibile, di fornire un contrasto sufficiente.
“All’interno delle aziende vengono espresse due diverse esigenze sull’accessibilità. La prima punta a rispettare la legge e non incorrere nelle sanzioni previste; la seconda, indipendentemente dalla normativa, considera l’accessibilità necessaria, in termini di customer experience e ascolto del cliente, per agevolare le persone con disabilità”, sintetizza Benedetto Lamacchia, Customer Experience Expert di UNGUESS. Nel mondo e-Health dovrebbero essere presenti entrambe le motivazioni, spinte sia dal rispetto della normativa sia dal desiderio che le persone con disabilità si sentano a casa loro quando entrano nel sito o utilizzano un’applicazione.
Il contributo di UNGUESS all’accessibilità digitale
UNGUESS ha definito diverse attività di testing, sulla base dell’obiettivo da raggiungere; di queste potranno avvalersi le organizzazioni e-Health sia per lanciare nuovi prodotti digitali accessibili sia per verificare l’accessibilità di quelli già a disposizione dei clienti.
Se l’obiettivo prioritario è il rispetto della legge, un ricercatore esperto, certificato a livello internazionale sul tema dell’accessibilità, esegue la tech review. Questa consiste nella verifica puntuale del sito o dell’applicazione, sulla base delle linee guida e dei criteri di successo. Se il prodotto digitale non li rispetta in modo adeguato, il report finale consiglierà le azioni di recovery. “Ci mettiamo gli occhiali del legislatore e dell’autorità chiamata ad applicare le sanzioni così da prevenirle”, spiega Lamacchia.
Se l’azienda invece interpreta l’accessibilità come declinazione di una sempre più ampia inclusività, in collaborazione con marketing manager e CTO, UNGUESS propone la metodologia crowdtesting, selezionando all’interno della sua community un pool di tester con disabilità (visiva totale e parziale, auditiva, ecc.). Mentre le persone eseguono i diversi task sul sito o sull’applicazione, ad esempio registrarsi, fare login, acquistare, un ricercatore specializzato e certificato effettua il monitoraggio dell’interazione. Registra così le frizioni, le aree di miglioramento, i punti critici, quelli poco comprensibili. Il report finale non si limiterà a indicare il livello di rispetto delle linee guida e il raggiungimento dei criteri di successo ma si basa sui percorsi reali degli utenti.
I due test non sono, tuttavia, in alternativa. “La tech review è molto precisa nei riferimenti di legge e potrebbe individuare un numero superiore di criticità, mentre il test realizzato da persone con disabilità, attraverso un’interazione vera, produce un output più qualitativo e legato ai bisogni effettivi del target, risultando più efficace in termini di performance di business”, precisa Lamacchia.
Ancor prima che l’obbligo entrasse in vigore per legge, si sono rivolte ad UNGUESS diverse organizzazioni di grandi dimensioni per mettere alla prova il livello di accessibilità dei propri prodotti digitali, da settori come il banking, l’energia, il fashion e la Pubblica Amministrazione.
UNGUESS sta rilevando in questi mesi un crescente interesse nel mondo della sanità, in cui sta collaborando con grandi gruppi ospedalieri e player del mondo e-Health. L’obiettivo è quello di soddisfare le aspettative dei propri clienti in un settore in cui le disabilità più o meno gravi, anche legate all’età dell’utente medio, sono più frequenti che in altri ambiti.
Contributo editoriale sviluppato in collaborazione con UNGUESS
