Patient journey

Il ruolo chiave dell’Accoglienza Digitale in Sanità

Una corretta ed efficace relazione delle strutture sanitarie con i cittadini ed i pazienti è fondamentale per semplificarne il loro vivere quotidiano. L’esempio concreto dell’ASST della Valtellina e Alto Lario

Pubblicato il 05 Ott 2022

Alberto Panese

Direttore Sistemi Informativi ASST Valtellina e Alto Lario

La carenza di medici e di personale sanitario è un aspetto preoccupante e già molto amplificato su territori montani, sulle piccole isole e nelle aree interne.
Ciò crea la cosiddetta Desertificazione Sanitaria.
Purtroppo, questo fenomeno non si manifesta solo in particolari contesti territoriali, ma si presenta anche in aree urbane densamente popolate quando sono presenti servizi sanitari di scarsa qualità. Anche una sola delle suddette condizioni, dunque, crea quello che gli anglosassoni chiamano Medical Desert.

Accoglienza Digitale in Sanità: vantaggi e finalità  

Il cittadino che vive in un simile contesto territoriale, se ha modo, tenderà a cercare servizi migliori recandosi anche lontano dal suo domicilio, con enormi disagi per sé stesso, per i familiari o per la collettività.

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Come può, allora, l’Accoglienza Digitale in Sanità venire incontro ai cittadini limitando o eliminando del tutto i suddetti disagi?

Essa può e deve aiutare i cittadini semplificando loro il vivere quotidiano.
In particolare, l’Accoglienza Digitale socio-sanitaria – consapevole della tipologia di utenza – deve sviluppare una particolare attenzione e sensibilità verso i propri “utenti”, trattandosi spesso di persone fragili. Essa deve quindi semplificare la vita del cittadino, “venirgli incontro” quando questi si rivolge ad una struttura pubblica per richiedere una qualsiasi forma di assistenza socio-sanitaria.
L’ente della PA deve fornire con un unico accesso la possibilità di trovare tutte le risposte e far sì che il cittadino possa usufruire di tutti quei servizi che solitamente si aspetta di ricevere a questo “primo livello”.

In una parola, bisogna mettere il cittadino al centro e i servizi intorno a lui per una facile fruibilità.

Il Portale Cittadino dell’ASST della Valtellina e Alto Lario

Un esempio, in tal senso, è rappresentato dall’ASST della Valtellina e Alto Lario. Essa, infatti,  ha attivato sul proprio sito internet un servizio fruibile da smartphone, tablet o PC chiamato “Portale Cittadino”.
L’accesso sul portale avviene tramite SPID (o tramite eIDAS per i cittadini stranieri facenti parte della comunità europea, aspetto molto importante per un ASST situata sul confine nazionale e ricca di strutture ricettive turistiche rivolte alla montagna). Una volta effettuato l’accesso, il cittadino trova un pannello sul quale sono indicati tutti i servizi ai quali potrà rivolgersi.

Ecco, a solo titolo d’esempio, alcuni dei molti servizi che potrà richiedere:

  • cambio medico
  • esenzione per reddito o per patologia
  • prenotazione verso i consultori familiari
  • richiesta di maternità anticipata

Il tutto, senza mai inserire ulteriori dati personali, in quanto già resi da SPID.
Il cittadino potrà quindi seguire lo stato di avanzamento della sua pratica senza mai doversi recare fisicamente in struttura o effettuare telefonate e inviare mail e, una volta che la sua richiesta sarà stata evasa, avrà modo di riceverne nota sul portale e anche sulla sua mail.
Attraverso il portale, inoltre, il cittadino potrà anche scaricare i suoi referti (per un lasso di tempo non superiore a 45 giorni dalla loro refertazione) ed eventualmente anche le immagini diagnostiche ad esso correlate (TC, RM, RX e via dicendo).

Patient journey: il digitale per eliminare code e assembramenti

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Sul “Portale Cittadino” è presente, tra le altre, anche una utile funzionalità significativamente chiamata “Eliminacode”: mediante questa, infatti, il cittadino – anche non dotato di SPID – potrà effettuare una prenotazione di accesso ai servizi tipicamente offerti allo sportello scegliendo (tramite un Chatbot) la sede più comoda e la data e ora più congeniale alle sue esigenze, con la certezza di non dover effettuare lunghe code e, allo stesso tempo, di non creare assembramenti.
Il sistema “Eliminacode” è rivolto ai servizi aventi grandi flussi di accoglienza quali centri prelievo, CUP,  uffici scelte e revoche, ma può essere esteso anche ad altri servizi di sportello e non. La prenotazione effettuata potrà essere anche modificata o eliminata successivamente tramite apposito link che il cittadino avrà ricevuto sulla sua mail.

L’aiuto dei Totem e i futuri servizi di accoglienza digitale

Per tutti quei cittadini che non abbiano modo di utilizzare i suddetti servizi dal Portale o, comunque, preferiscano recarsi in struttura senza alcuna prenotazione dell’accesso, è comunque presente un Totem dal quale potranno ritirare un ticket per essere poi chiamati allo sportello. Sul Totem è anche presente la funzionalità “Wayfinding” che consente al cittadino di “Interrogare il sistema” e stampare o farsi inviare via mail il percorso da compiere per giungere presso un determinato ambulatorio o servizio rispetto alla sua posizione attuale.

Sul “Portale Cittadino” – ma anche sui Totem  – saranno attivate nuove funzionalità tra cui quella di poter effettuare l’accettazione amministrativa ed eseguire (se del caso) il pagamento tramite pagoPA. Sono, infatti, di recente pubblicazione le linee guida di ARIA per l’integrazione dei Totem multifunzione a piattaforme aziendali.
Sui Totem, inoltre, sarà anche data la possibilità di stampare i referti o salvarli su dispositivo USB.

In un prossimo futuro, a seguito dell’ implementazione del nuovo sistema CUP unico aziendale, potranno essere rese fruibili direttamente al cittadino ulteriori funzionalità come, ad esempio, prenotare o disdire autonomamente le prestazioni ambulatoriali, prenotare televisite specialistiche di follow-up e via dicendo.

Accoglienza Digitale a Forum PA Sanità 2022

Accoglienza-Digitale-Forum-PA-Sanita

L’Accoglienza Digitale in Sanità sarà uno dei temi dei quali si parlerà nel prossimo Forum PA Sanità 2022 che si terrà il 26 e 27 ottobre prossimi in presenza (Talent Garden di Roma Ostiense) e online sulla piattaforma di diretta di FPA. “In un mondo che cambia e che ci sta abituando ad usufruire di qualunque servizio con uno smartphone – si legge nella presentazione del talk “Accoglienza digitale” che si terrà il 26 Ottobre dalle 17:00 alle 18:15 all’interno della Manifestazione, evento al quale chi scrive avrà il piacere di partecipare in qualità di relatore – la relazione delle strutture sanitarie con i cittadini ed i pazienti  ha avuto una trasformazione importante negli ultimi tre anni per migliorare l’accessibilità ai servizi ed alle strutture. Sono di uso comune i sistemi di prenotazione online, i sistemi di accettazione con app e con totem, che consentono una più agevole interazione con le strutture. Siamo però all’inizio dell’evoluzione del Patient Journey con un pannello di servizi che prevediamo possano guidare gli utenti nelle strutture, fornire suggerimenti sulla prevenzione e sul follow up alle patologie, aiutare nell’uso delle tecnologie digitali e fornire il supporto nelle pratiche di telemedicina che nei prossimi tre anni saranno prevalenti”.

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