Digitalizzazione dei centri prelievo: l’evoluzione phygital nel progetto della Regione Marche

Gli esami di laboratorio sono uno dei servizi sanitari più utilizzati in assoluto dai cittadini e possono contare su una rete capillare di strutture preposte. Questa diffusione porta con sé la necessità di garantire un’esperienza di accesso semplice ed efficiente su tutto il territorio, cosa per nulla banale o scontata.

Il contesto operativo: le criticità nei servizi d’accesso territoriali

In molte realtà, le modalità di accoglienza e di accesso ai servizi di laboratorio sono gestite autonomamente dalle singole strutture attraverso procedure, strumenti e modelli operativi sviluppati localmente.

Il risultato è la frammentazione dell’esperienza offerta al cittadino: prenotazione, accettazione, pagamenti, tempi di attesa e ritiro dei referti possono variare sensibilmente da un laboratorio all’altro, anche all’interno della stessa Regione. Sebbene il sistema informativo di laboratorio possa essere unico, il frontend, cioè il primo punto di contatto tra il cittadino e il servizio sanitario, resta caratterizzato da livelli di efficienza e qualità eterogenei, con evidenti ripercussioni sulla patient experience e sulla gestione delle risorse della struttura.

Il progetto Prelievo Facile: la strategia regionale di standardizzazione

Per affrontare il tema in modo efficace, la Regione Marche ha avviato il progetto Prelievo Facile, un’iniziativa che si inserisce nel contesto del Piano Socio-Sanitario Regionale 2023-2025 ed è sostenuta dai fondi destinati alla riorganizzazione della rete dei laboratori, in linea con gli obiettivi del PNRR.

Sotto il coordinamento del Dipartimento Salute, il progetto ha coinvolto inizialmente cinque Aziende Sanitarie Territoriali (AST), una Azienda Ospedaliero Universitaria delle Marche e l’INRCA (Istituto Nazionale di Ricovero e Cura Anziani), con l’obiettivo di uniformare l’accesso ai servizi di laboratorio per circa 1,48 milioni di abitanti attraverso una rete di 85 laboratori pubblici e 58 punti prelievo privati accreditati.

Francesca Damiano, Dirigente Analista dell’Azienda Ospedaliero Universitaria delle Marche, ci spiega che “l’obiettivo era superare le criticità strutturali dei centri prelievo intervenendo proprio sulla fase di accoglienza del paziente. Volevamo ridurre i tempi di attesa e il carico amministrativo, standardizzare a livello regionale i processi di accesso e aumentare il livello di digitalizzazione dell’esperienza del cittadino. Parallelamente, il progetto intendeva migliorare la qualità del dato e digitalizzare i flussi amministrativi e clinici, integrando i sistemi già presenti come CUP, LIS e Fascicolo Sanitario Elettronico, per rendere più efficiente la gestione dei servizi e delle risorse”.

Il sistema informativo di laboratorio (LIS) era condiviso a livello regionale, mentre a cambiare da una struttura all’altra erano proprio le modalità di accesso ai servizi. La sfida del progetto non è stata quindi solo tecnologica, ma anche organizzativa: standardizzare processi e procedure, superare modelli consolidati e accompagnare tutte le strutture coinvolte verso un nuovo modello operativo condiviso comportava infatti un profondo percorso di cambiamento sia nei confronti delle risorse interne che dei cittadini.

Una piattaforma phygital per ridisegnare il percorso del paziente

Per raggiungere gli ambiziosi obiettivi del progetto, la Regione Marche ha scelto Maps Healthcare come partner tecnologico.

Fin dagli albori del progetto, era chiaro che non sarebbe stato sufficiente integrare nuova tecnologia: affinché la soluzione potesse generare risultati brillanti e il cambiamento venisse realmente adottato da operatori e cittadini, era necessario ripensare l’esperienza del pazienze nel suo complesso, rendendola più semplice, fluida e omogenea.

Maps Healthcare ha quindi disegnato e implementato un modello phygital, capace di integrare in un unico percorso tutti i momenti che precedono e seguono il prelievo. Oggi, il cittadino può:

1. Prenotare l’esame attraverso una procedura digitale semplificata;
2. Ricevere un ticket di prenotazione;
3. Effettuare l’accettazione in autonomia (self-accettazione) tramite i totem installati nelle strutture;
4. Venire indirizzato automaticamente al box di prelievo grazie al sistema di gestione intelligente delle code;
5. Effettuare i pagamenti in modalità elettronica;
6. Ricevere i referti digitali direttamente online.

A supporto dell’intero percorso operano inoltre sistemi di comunicazione automatica, con notifiche e promemoria che contribuiscono a ridurre il fenomeno dei no-show. Per garantire elevati livelli di adoption, tutte le aziende sanitarie coinvolte hanno implementato piani di formazione sia per il personale amministrativo che per quello sanitario, oltre ad aver affiancato i pazienti in fase di accesso alla struttura.

Dal punto di vista tecnico, la piattaforma è stata integrata da Maps Healthcare con l’ecosistema regionale, interoperando con CUP, LIS, FSE e applicazioni già in uso. In questo modo, dati anagrafici e ricette dematerializzate vengono condivisi automaticamente tra i sistemi, offrendo al cittadino un percorso fluido e continuo, dalla prenotazione fino alla consultazione del referto nel proprio Fascicolo Sanitario Elettronico.

A completare l’architettura sono strumenti di Business Intelligence che consentono di monitorare costantemente l’andamento dei servizi e mettere a disposizione delle strutture e dalla Regione dati omogenei e tempestivi a supporto dell’organizzazione dei servizi e della programmazione sanitaria.

I risultati: efficienza, patient experience e governance data-driven

I benefici della digitalizzazione end-to-end del percorso del paziente sono evidenti sia per i cittadini che per le strutture sanitarie. Da un lato, essa semplifica l’accesso ai servizi, riduce tempi di attesa e rende l’esperienza più fluida; dall’altro, ottimizza la gestione dei flussi, migliora la qualità del dato e mette a disposizione strumenti di monitoraggio che abilitano una governance più efficace e moderna.

Raccontare un caso concreto significa poter andare oltre la teoria e quantificare i risultati ottenuti: “I benefici del progetto sono stati tangibili fin da aprile 2026, quando sono stati attivati i primi 18 centri prelievo – ci spiega Francesca Damiano – In particolare, abbiamo registrato una riduzione del 30% degli accessi al box accettazione, perché oggi oltre il 70% delle accettazioni possono essere gestite in autonomia dal paziente. Questo si traduce in un miglioramento dell’esperienza del cittadino, che trascorre meno tempo in sala d’attesa e all’interno della struttura, ma anche in una gestione più efficace dei servizi, grazie a flussi di pazienti molto più regolari”.

Un altro dato molto interessante riguarda le self-accettazioni, che ad aprile sono state il 40% delle circa 2.400 prenotazioni gestite presso l’INRCA e l’AOU della Marche, un dato peraltro in ascesa con picchi compresi tra il 70% e il 90% in alcune strutture. Parallelamente, l’introduzione di strumenti di monitoraggio in tempo reale e di Business Intelligence ha permesso di gestire i servizi in modo più efficace e sulla base di una logica data driven, oltre a poter supportare le attività di programmazione sanitaria regionale.

Il percorso proseguirà nel prossimo futuro con l’estensione progressiva della soluzione a tutti i laboratori e ai centri prelievo pubblici e privati accreditati della Regione Marche, l’ampliamento dei servizi digitali anche ad altre prestazioni sanitarie e la possibilità di replicare il modello in altri contesti regionali.

Contributo editoriale realizzato in collaborazione con Maps Healthcare