Quando si parla di patient journey e accoglienza nel settore sanitario, è essenziale considerare non solo la progettazione e lo sviluppo di servizi, ma anche l’orientamento verso un sistema sanitario che sia realmente centrato sulle persone, inclusivo e accessibile.
Nell’approfondimento di HealthTech360 “Accoglienza in Sanità: progettazione e sviluppo dei servizi. Un vademecum per le strutture sanitarie (e non solo)”, sono stati identificati tre concetti chiave su cui focalizzarsi:
- esperienza
- accessibilità
- comunicazione.
Nel presente approfondimento, ci si propone di analizzare questi temi, offrendo esempi pratici e highlights, al fine di trasformare la teoria in pratica.
Inoltre, si approfondisce il possibile ruolo dei dati e dell’intelligenza artificiale all’interno del Patient Journey, evidenziando come possano offrire un supporto concreto.
Indice degli argomenti
Il modello del Patient Journey per trasformare l’esperienza del paziente: uno sguardo innovativo nell’accesso ai servizi
Nell’era della trasformazione digitale, migliorare l’esperienza del paziente che fruisce dei servizi sanitari è essenziale per garantire un’interazione più semplice ed umana.
L’adozione del modello del “Patient Journey”, ispirato al “Customer Journey” di altri settori diversi dalla Sanità, permette di mappare e sviluppare coerentemente ogni punto di contatto che un paziente ha con i servizi sanitari, garantendo un’esperienza integrata.
Le strutture sanitarie moderne possono trarre vantaggio dall’utilizzo di totem per il self check-in, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’efficienza organizzativa. Durante il percorso di cura, l’uso di sistemi di notifica proattiva può favorire una comunicazione continua ed informare su eventuali ritardi o cambiamenti, contribuendo a ridurre l’ansia e migliorare la gestione del tempo.
Inoltre, le applicazioni mobili possono continuare a coinvolgere i pazienti dopo la dimissione, inviando promemoria per appuntamenti di follow-up e consigli personalizzati sulla salute, in coerenza con la normativa vigente in materia.
L’approccio multicanale, che include app mobili, email, SMS, social media e via dicendo, assicura che la comunicazione resti continua e personalizzata, offrendo ai pazienti l’opzione di interagire facilmente con la struttura attraverso diversi canali.
Un altro aspetto del patient journey da ricordare per il miglioramento dell’esperienza del paziente è la gestione dell’esperienza degli utenti dei servizi (pazienti, caregiver…) all’interno delle strutture, a volte molto grandi, per muoversi facilmente.
Realizzare sistemi di segnaletica chiara e intuitiva, insieme a mappe digitali disponibili su app mobili, aiuta i pazienti a orientarsi meglio.
Inoltre, l’integrazione di servizi di localizzazione in tempo reale può fornire indicazioni precise e personalizzate, migliorando ulteriormente l’esperienza del paziente.
Messaggi giusti al momento giusto giocano un ruolo fondamentale nel mantenere i pazienti informati e ridurre le loro preoccupazioni, soprattutto quando sono in attesa di esiti di un esame o interventi. Questo tipo di comunicazione proattiva consente di fornire all’utente l’informazione che serve nel momento in cui serve.
Ottimizzare l’accessibilità: servizi sanitari per tutti, senza barriere
L’accessibilità è un pilastro fondamentale nella progettazione dei servizi sanitari, e non solo, e va oltre il semplice abbattimento delle barriere fisiche. Comprende la rimozione di ostacoli digitali, economici e culturali per garantire un accesso equo a tutti i pazienti.
Le strutture sanitarie possono migliorare l’accessibilità. Sul fronte digitale, i siti web delle strutture sanitarie devono supportare tecnologie assistive come i lettori di schermo e fornire contenuti in diverse lingue, migliorando così l’accesso universale.
L’interoperabilità dei sistemi informatici è fondamentale, in quanto l’adozione del Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE 2.0) non solo facilita uno scambio sicuro di informazioni, ma migliora anche l’accessibilità dei dati sanitari per i pazienti (ad esempio, lettere di dimissione, referti di visite ed esami, ricette…).
Inoltre, l’accesso ai servizi sanitari digitali attraverso lo SPID migliora la sicurezza, offrendo ai pazienti un modo sicuro per accedere ai propri dati.
L’accessibilità non si esaurisce con le infrastrutture fisiche e digitali, ma comprende anche iniziative come l’alfabetizzazione sanitaria, che mira a migliorare la comprensione dei pazienti sulle loro condizioni e sul funzionamento del sistema sanitario. Un paziente meglio informato è un paziente più coinvolto e capace di prendere decisioni consapevoli riguardo alla propria salute.
Inoltre, la sostenibilità nei servizi sanitari è un ulteriore tema da considerare, garantendo che le pratiche siano non solo inclusive ma anche rispettose dell’ambiente ed economicamente sostenibili nel lungo periodo.
Ridefinire e potenziare la comunicazione sanitaria per migliorare patient journey ed esperienza del paziente
Una comunicazione efficace e ben strutturata è fondamentale per migliorare l’esperienza del paziente. Personalizzare le comunicazioni in base alle esigenze specifiche di ogni paziente è possibile utilizzando dati e preferenze individuali, inviando messaggi personalizzati che migliorano l’engagement e riducono il carico di lavoro del personale amministrativo attraverso l’uso intelligente di chatbot e voicebot.
Il consenso informato dovrebbe poi evolversi in un’alleanza terapeutica, rappresentando un dialogo continuo che coinvolge attivamente il paziente nel processo decisionale, supportato da strumenti visivi e digitali che facilitano la comprensione delle opzioni di trattamento.
Infine, l’uso di un linguaggio empatico e chiaro è fondamentale per ridurre l’ansia associata al trattamento sanitario. Formare il personale per comunicare in modo semplice ed empatico e sviluppare materiali didattici in formati accessibili, come video esplicativi e guide illustrate, aiuta i pazienti a comprendere meglio le loro condizioni e i trattamenti.
L’introduzione di una cultura del feedback all’interno delle strutture sanitarie può migliorare ulteriormente la comunicazione. Utilizzare survey al paziente dopo le interazioni con i servizi consente alle strutture di raccogliere dati importanti su come migliorare l’esperienza e la qualità dei servizi offerti. Consentire ai pazienti di esprimere le loro opinioni e suggerimenti in modo facile e anonimo aiuta le strutture a comprendere meglio le aree da migliorare e a sviluppare soluzioni più mirate.
Inoltre, l’adozione di tecnologie di realtà aumentata potrebbe rivoluzionare la comunicazione, offrendo ai pazienti esperienze immersive che spiegano procedure complesse o mostrano l’anatomia umana in modo interattivo.
Il follow-up è un altro elemento critico nella gestione dell’esperienza del paziente. La proattività nell’awareness e nella gestione del follow-up non si limita alla consegna del referto. Include anche la prenotazione dei controlli, la proposta di eventuali accertamenti aggiuntivi e l’invio di reminder sugli appuntamenti che il paziente potrebbe dover pianificare. Questo approccio migliora il patient journey assicurando che il paziente rimanga sempre al centro dell’attenzione e possa accedere a cure continue.
Questi principi possono trasformare l’esperienza sanitaria in un’interazione umana dove i pazienti si sentono veramente ascoltati e supportati. Il futuro della Sanità si deve muovere verso un modello sempre più inclusivo e personalizzato, in cui ogni persona può accedere ai servizi in modo equo e semplice.
Patient Journey: uso dei dati e di applicativi basati sull’Intelligenza Artificiale
L’uso dei dati e delle applicazioni di Intelligenza Artificiale in ambito sanitario sta trasformando profondamente il patient journey, migliorando sia l’aspetto più propriamente clinico-terapeutico che quello “di servizio”.
Rispetto al tema clinico-terapeutico, si sta diffondendo l’utilizzo di strumenti basati su tecnologie AI per il supporto diagnostico, per la cura e il monitoraggio, con miglioramento nell’ambito delle diagnosi precoci, nella personalizzazione dei trattamenti e nell’ottimizzazione dei percorsi di cura.
Rispetto alla gestione del servizio, la diffusione è ancora in una fase embrionale. È un ambito anche relativamente meno delicato, dove le applicazioni possono portare a notevoli vantaggi.
Per citare alcuni esempi, possiamo riferirci a chatbot e assistenti virtuali che offrono a pazienti e caregiver un primo instradamento nell’accesso ai servizi, scheduler e sistemi di ottimizzazione delle agende, per la gestione delle prenotazioni, dei calendari, delle visite e degli appuntamenti, agenti che accompagnano i pazienti cronici durante il percorso di cura, ricordando scadenze e appuntamenti, migliorando l’aderenza terapeutica e via dicendo.
Se guardiamo alla diagnostica, l’applicazione dell’AI è ormai consolidata: studi e analisi mostrano che sistemi di diagnostica misti (umano + AI) offrono performance migliori rispetto alla sola analisi umana, in termini di accuratezza e affidabilità.
Limiti e complessità nell’integrazione dell’AI in ambito sanitario
L’integrazione dell’AI in ambito sanitario, tuttavia, richiede una valutazione attenta degli aspetti normativi ed etici. L’AI Act dell’Unione Europea – che, approvato nel marzo 2024, sarà attuato da agosto 2026 – classifica come “ad alto rischio” le AI impiegate in ambito sanitario, in particolare tutte quelle con impatti diretto sulla salute. Fanno parte di questo ambito diagnosi, triage, monitoraggio, decisioni terapeutiche e via dicendo.
Ai fornitori, pertanto, si richiedono procedure rigorose e il rispetto di standard molto elevati, prevedendo diversi adempimenti rispetto alla gestione dei rischi, alla documentazione tecnica, alla governance dei dati e alle procedure di governance, agli stringenti vincoli sulla sicurezza informatica, per citare solo alcune delle numerose garanzie che le imprese devono assicurare.
Esplicabilità dell’AI medica e relazione con il paziente lungo il patient journey
Un altro principio cardine fondamentale, sia per l’AI Act, sia per una corretta e positiva gestione della relazione con il paziente durante il patient journey, è quello dell’esplicabilità.
L’AI clinica – in linea con la metodologia dell’ Explainable AI – deve dare a scienziati, terapeuti, enti regolatori e di controllo, pazienti e caregiver, spiegazioni chiare — post-hoc o integrate (ad hoc) — utili per comprendere il processo e le cause che hanno portato a specifiche conclusioni.
Si tratta, com’ è evidente, non solo di un requisito tecnico, ma di un obbligo etico e legale, al centro di rilevanti studi e ricerche, in cui si mette in guarda dal rischio di dissipare il capitale di fiducia o, peggio, di alienazione della responsabilità (nel senso di accountability) che si ha nel caso in cui le AI rimangono “scatole nere”, ossia oggetti misteriosi che non abilitano approfondimenti e piena comprensione delle diagnosi, delle decisioni, dei suggerimenti.
L’esplicabilità è tanto più importante se si considera il rischio che un’AI priva di controllo consolidi e approfondisca bias cognitivi, quando non veri e propri pregiudizi, anche di tipo razziale e di genere.
Negli Stati Uniti, esistono numerosi studi che mostrano una correlazione importante tra l’utilizzo dell’intelligenza artificiale e l’aggravarsi delle disparità razziali nelle diagnosi e nella prevenzione, in particolare rispetto alle minoranze nere e ispaniche. Le cause sono complesse e risiedono in un mix di dati distorti, errata progettazione degli algoritmi o loro implementazione che hanno perpetuato e accentuato disuguaglianze storiche e sistemiche.
Paradossalmente, il perseguimento dell’explainability dell’AI rischia di degradare le performance dei sistemi. La preferenza per modelli più semplici, volti a garantire una maggiore esplicabilità, rischia d’altro canto di favorire modelli con capacità predittive inferiori. L’auspicio è trovare un compromesso virtuoso tra due esigenze ugualmente giuste: le performance predittive (spesso migliori per sistemi ad elevata complessità) e l’esplicabilità, usualmente migliore per sistemi molto semplici ma con capacità più predittive limitate. Da quanto visto, dunque, l’inserimento dell’AI lungo il patient journey è già realtà. Fondamentale, però, è garantire un’applicazione sicura, esplicabile, affidabile e non distorta dell’AI.
