In un contesto sanitario che si confronta quotidianamente con sfide sempre più complesse – dalla pressione crescente sulle liste d’attesa all’invecchiamento della popolazione, fino alla cronicizzazione delle patologie – la digitalizzazione non può essere considerata una semplice transizione tecnologica. È, piuttosto, una scelta strategica che mette il paziente al centro. Un cambio di paradigma che parte dai processi per arrivare alle persone.
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La tecnologia è utile solo se serve davvero a chi la utilizza
Clinica San Francesco, struttura accreditata con il SSN del Gruppo GHC, ha deciso di interpretare questa trasformazione come leva concreta di miglioramento per pazienti, professionisti e organizzazione. E, per mettere davvero il paziente al centro, è partita da un principio semplice, ma spesso trascurato: la tecnologia è utile solo se serve davvero a chi la utilizza.
Nel dibattito sulla sanità digitale è facile perdersi tra promesse futuristiche e buzzword tecnologiche. Ma l’innovazione reale – quella che impatta sulla vita quotidiana di pazienti e operatori – è fatta di scelte operative, di nuovi flussi di lavoro, di soluzioni che snelliscono i tempi e migliorano l’esperienza del paziente, dentro e fuori le mura dell’ospedale.
Dal nuovo portale integrato alla self-accettazione, fino alla gestione intelligente della relazione con il paziente, ogni progetto attivato da Clinica San Francesco risponde ad una domanda concreta: come possiamo semplificare, personalizzare ed umanizzare il percorso di cura?
La risposta non sta solo nei software adottati, ma nella capacità di ripensare l’organizzazione in modo sistemico e paziente-centrico, trasformando la tecnologia in una leva per rendere la sanità più semplice, più accessibile e più umana. Con il paziente al centro.
Ridurre il tempo non a valore: il paziente al centro
Uno dei principali driver del processo di innovazione digitale di Clinica San Francesco è stato la riduzione del tempo non a valore per il paziente. Ogni minuto trascorso in coda, ogni passaggio burocratico superfluo, ogni attesa silenziosa davanti a uno sportello, sono minuti sottratti alla cura. Non solo alla prestazione sanitaria in sé, ma anche alla serenità e alla qualità dell’esperienza vissuta in struttura.
Da questa consapevolezza è nato il progetto di self-accettazione.
Il sistema consente al paziente di accettarsi in autonomia, pagare le prestazioni, ritirare i referti, senza dover passare dagli sportelli tradizionali. È un vero e proprio sportello digitale, sempre aperto, senza pause, progettato per aumentare l’accessibilità e la flessibilità del servizio.
La tecnologia non sostituisce la relazione, la rafforza
Ma il valore del progetto non è solo nella comodità per l’utente più digitale, abituato a interagire con sistemi automatici ed a gestire le proprie attività in autonomia. Il beneficio è sistemico. Spostando parte significativa dell’utenza sul canale self, si liberano risorse e tempo per garantire un accesso migliore anche a chi ha bisogno – o semplicemente preferisce – un contatto diretto con il personale amministrativo.
In questo modo, anche l’utente meno smart, spesso più anziano o fragile, trova un’accoglienza più rapida, un ambiente meno affollato, un operatore meno stressato e più disponibile ad ascoltarlo e guidarlo.
La tecnologia, quindi, non sostituisce la relazione, ma la rafforza, differenziando i canali di accesso in base alle caratteristiche dell’utenza ed ottimizzando il tempo di tutti.
Questo è un esempio concreto di come l’innovazione digitale possa migliorare l’efficienza senza rinunciare all’umanità, anzi valorizzandola nei punti dove serve davvero.
Un portale unico per gestire tutto: dalla prenotazione al feedback
La trasformazione digitale in Sanità non può limitarsi all’introduzione di nuove tecnologie: deve tradursi in un miglioramento concreto dell’esperienza del paziente.
Con questa consapevolezza, Clinica San Francesco ha completamente ripensato il proprio portale digitale, rendendolo non solo più intuitivo, ma anche completamente integrato con il gestionale clinico.
L’obiettivo è stato chiaro fin dall’inizio: offrire al paziente un unico punto di accesso per tutte le sue interazioni con la struttura, snellendo i passaggi e restituendo tempo ed efficienza al percorso di cura. Il portale consente infatti di prenotare e pagare online, ricevere in automatico le istruzioni pre-esame, scaricare referti, ottenere indicazioni logistiche e amministrative, disdire appuntamenti. Tutto questo, senza più telefonate, attese o scambi cartacei.
A beneficiarne è stato anche il personale amministrativo, liberato da una mole crescente di richieste standardizzabili ed ora più concentrato sull’assistenza personalizzata delle situazioni più complesse. Il paziente vive oggi un’esperienza più fluida, autonoma ed accessibile, con la possibilità di gestire ogni fase del percorso – dalla prenotazione alla post-visita – da qualunque luogo ed in qualunque momento.
Paziente al centro: non basta raccogliere i dati. Occorre trasformarli in un motore di decisioni consapevoli
Il vero valore aggiunto che mette il paziente al centro risiede però nella raccolta digitale e sistematica dei feedback post-visita, che avviene tramite un questionario automatizzato inviato a sette giorni dalla prestazione. Questo nuovo approccio ha incrementato in modo esponenziale la numerosità dei riscontri ricevuti rispetto alla precedente gestione cartacea, permettendo di passare da una raccolta frammentata e poco rappresentativa ad una massa critica di dati affidabili e costanti nel tempo.
È proprio qui che sta la vera sfida. Perché avere molti dati non basta: occorre saperli analizzare, interpretare, contestualizzare. Serve, cioè, investire parte del tempo “snellito” dalla digitalizzazione – prima impiegato in attività a basso valore – in attività ad alto valore strategico, come l’analisi dei feedback, la comprensione delle metriche qualitative e l’individuazione di interventi mirati di miglioramento.
Oggi Clinica San Francesco conosce meglio l’esperienza vissuta dai suoi pazienti, perché ha strumenti per ascoltarla davvero. E questa consapevolezza impone un salto di qualità nella gestione del dato: non solo raccoglierlo, ma trasformarlo in un motore di decisioni consapevoli, in una guida quotidiana per migliorare servizi, processi, accoglienza, tempi e comunicazione.
È un passaggio culturale profondo, coerente con la visione della struttura: mettere il paziente al centro non solo nei valori dichiarati, ma nelle azioni concrete. Ogni dato è una voce, ogni voce è un’occasione per crescere.
Migliorare la relazione: verso un unico punto di contatto con la struttura
Una comunicazione chiara, accessibile e tracciabile è uno degli elementi fondamentali per costruire un rapporto di fiducia e mettere il paziente al centro. È su questo principio che si fonda il progetto Lead Flow, attualmente in fase di definizione e che sarà avviato nella seconda parte dell’anno.
Tutto è partito da un’analisi dettagliata delle modalità con cui i pazienti oggi contattano la Clinica San Francesco: email multiple, contatti non strutturati, passaggi informali tra reparti, con il rischio concreto di perdere informazioni importanti o di non riuscire a garantire risposte tempestive e coerenti. Da qui la decisione di strutturare un sistema unico di gestione dei flussi in entrata, pensato per migliorare l’efficienza, la tracciabilità e – soprattutto – l’esperienza del cittadino.
Lead Flow sarà un vero e proprio hub digitale dove far confluire tutte le richieste provenienti dall’esterno: informazioni, prenotazioni, dubbi amministrativi, reclami o semplici segnalazioni. Ogni richiesta verrà assegnata automaticamente al referente corretto, eliminando i passaggi intermedi, i tempi morti e le ambiguità.
Tutto il percorso sarà tracciato, e questo offrirà una doppia garanzia: al paziente, che potrà contare su una risposta in tempi certi; ed alla struttura, che potrà monitorare i flussi, valutare i tempi di risposta e agire in modo mirato laddove si evidenzino colli di bottiglia o inefficienze.
Il sistema consentirà anche di mantenere uno storico delle comunicazioni per ogni paziente, garantendo così coerenza, continuità e personalizzazione dell’interazione – anche quando le richieste riguardano ambiti diversi o si sviluppano nel tempo.
Il progetto è stato inoltre pensato in ottica evolutiva: l’obiettivo è integrare progressivamente anche canali di messaggistica istantanea come WhatsApp, così da rispondere in modo ancora più agile e diretto. Un’evoluzione che, pur mantenendo standard elevati di sicurezza e rispetto della privacy, consentirà di avvicinare la Clinica ai suoi utenti, usando gli strumenti con cui i cittadini già comunicano ogni giorno.
In sintesi, Lead Flow è un cambio di paradigma nella gestione della relazione: non solo uno strumento digitale, ma un modo nuovo di ascoltare, rispondere ed accompagnare il paziente. Un sistema semplice e trasparente, dove nessuna richiesta va persa e dove la qualità del servizio non dipende più dalla persona “giusta” al momento giusto, ma da un processo pensato per funzionare bene sempre. Ancora un altro servizio, dunque, per mettere sempre più il paziente al centro.
Consensi digitali: più ordine, più sicurezza, meno carta
La digitalizzazione dei consensi informati in fase di accettazione ha rappresentato una svolta organizzativa e legale. La firma grafometrica, l’integrazione con il gestionale e l’automatizzazione dei remind per le scadenze permettono oggi una gestione ordinata, tracciata e sicura di tutta la documentazione legata alla privacy ed al consenso del paziente.
Anche in questo caso, il principio guida è stato ridurre attività ridondanti, migliorare l’efficienza operativa ed aumentare la compliance normativa, garantendo al tempo stesso un’esperienza fluida e semplice per l’utente.
Paziente al centro: una trasformazione culturale, non solo tecnologica
Il percorso digitale intrapreso da Clinica San Francesco non si misura solo nei progetti attivati o nei software implementati. È prima di tutto l’espressione di una trasformazione culturale profonda, che cambia il modo in cui una struttura sanitaria guarda a se stessa, ai propri processi e – soprattutto – al paziente.
Digitalizzare non significa semplicemente eliminare la carta, ma rivedere ogni passaggio alla luce di un principio guida: il tempo del paziente ha valore. Se il suo accesso è più semplice, se può gestire in autonomia appuntamenti, pagamenti e referti, se riceve promemoria chiari e può esprimere la propria opinione con un clic, allora la Sanità non è solo più efficiente, ma anche più umana. E il paziente al centro non è più uno slogan, ma diventa realtà.
Ciò significa anche passare dal “sentire” al “sapere” se un processo funziona: perché si raccolgono dati, li si analizza, si attivano azioni correttive e si misura l’impatto.
Strumenti come la self-accettazione, i portali integrati, i sistemi digitali di raccolta feedback e, presto, Lead Flow, sono strumenti operativi, ma anche leva per un cambiamento organizzativo.
La sfida più complessa: accompagnare il cambiamento, non subirlo
Ogni nuova tecnologia comporta un adattamento: per i professionisti sanitari, per gli operatori amministrativi, per l’intera struttura. Cambiano i flussi, le competenze richieste, la mentalità.
E questa è forse la sfida più complessa ed interessante: accompagnare il cambiamento, non subirlo, facendo in modo che ogni persona coinvolta – dal medico all’operatore di front-office – si senta parte di un progetto più ampio, in cui la tecnologia non sostituisce, ma supporta e valorizza.
Clinica San Francesco ha scelto di mettere il paziente al centro investendo in questo approccio sistemico, paziente-centrico, fondato sull’uso consapevole e strategico del digitale.
Innovare davvero significa ripensare il modo in cui si cura, si ascolta, si lavora. E questo, oggi più che mai, è possibile solo partendo dai dati, e dalle persone.
