Patient Experience

Obiettivo fiducia: perché l’esperienza del paziente è strategica

Si sta sviluppando un nuovo Ecosistema Salute che comprende tutti gli attori del processo, da quelli “tradizionali” (professionisti sanitari, Istituzioni, aziende Pharma/Medtech, Assicurazioni) ai nuovi e dirompenti (startup, BigTech, aziende alimentari, Wellness, finanziarie). Denominatori comuni: le opportunità offerte dall’innovazione tecnologica e di servizio per rendere sempre più centrale la patient experience

Pubblicato il 27 Lug 2023

Alfredo Pascali

Health Marketing Manager, Mentor & Advisor for Open Innovation, Founder & Chairman NExT Health

Fabio Fioravanti

NExT Health

Un dibattito costante e variegato si riflette, a livello di opinione pubblica e specializzata, sulle opportunità derivanti dalle evoluzioni di digitale e innovazione (speriamo alimentate dalle straordinarie risorse del PNRR) anche per centrare l’obiettivo del miglioramento del nostro Ecosistema Salute e del SSN. Si spazia dalle istituzioni alla ricerca scientifica, dal management alle tecnologie abilitanti.

Esperienza del paziente e fiducia: una visione più strategica

E’ opportuno ampliare il punto di vista, cercando una visione più strategica, focus che va rafforzato in un dibattito aperto: abbiamo realmente messo al centro (lo sappiamo, termine abusato ma oggi debole nel concreto) l’obiettivo del miglioramento della fiducia delle persone tramite la gestione relazionale che punti alla migliore esperienza possibile del cittadino e del paziente?

Per rispondere alla domanda è necessario avvalersi e riflettere sulle contaminazioni culturali e metodologiche tra la scienza medica, le tecnologie dell’informazione e comunicazione (ICT), il marketing e la progettazione in Sanità.
Una sfida da raccogliere per costruire un ecosistema sanitario davvero efficace ed efficiente, in cui tutti gli attori (vecchi e nuovi) siano chiamati a collaborare per un obiettivo comune: soddisfare al meglio il bisogno del paziente di mantenere o migliorare la sua salute e il suo benessere nel percorso personale (anche digitale) di prevenzione, cura e riabilitazione.

Il nuovo Ecosistema Salute

Ecco i 5 concetti chiave che descrivono lo scenario fin qui delineato:

  • sviluppare la salute di precisione in ottica One Health: è il primo passo verso la personalizzazione
  • messa a terra dell’umanesimo digitale ma “integrato” con altri fattori critici di successo che lo rendano pervasivo nell’organizzazione
  • approfondire la convergenza dei nuovi attori della nostra filiera, tutti focalizzati sulla centralità e sull’esperienza del paziente
  • necessità di co-progettare e misurare le attività con un approccio di Value-Based Healthcare (VBH) e di Service Design
  • realizzare un cambio del mindset di tutti gli operatori e, quindi, ripartire dalla mappa del processo relazionale tra il paziente e tutti gli stakeholder coinvolti nello specifico percorso.
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I 5 concetti chiave del nuovo Ecosistema Salute

La salute di precisione

La prevenzione e la medicina di precisione, coniugate allo sviluppo della visione olistica One Health, richiedono di soddisfare almeno quattro criteri in relazione all’approccio. Esso deve essere:

  • personalizzato
  • predittivo
  • preventivo
  • partecipativo.

In altre parole, la medicina moderna sta recuperando quello che è sempre stato il classico agire dei professionisti sanitari, cioè portare in campo le competenze tecniche a fronte di uno specifico caso clinico individuale, approccio oggi potenziato enormemente dalle nuove tecnologie biomediche e digitali, per dare risposte personalizzate alle richieste di salute delle singole persone.

Ogni attore operante in questo Ecosistema deve comprendere i termini dei nuovi sviluppi nell’ambito della Medicina e valutarne l’impatto sulla strategia e sull’organizzazione.
In caso contrario, si rischia di sbagliare l’impostazione e, soprattutto, di non cogliere, anche in fase gestionale, le opportunità derivanti dalla relazione “1to1” con il paziente. Il rischio è creare confusione al paziente stesso tra le risposte mirate (cliniche) e altre più generiche (di servizio nel pre/post prestazione).

Umanesimo digitale integrato ed esperienza del paziente

L’umanesimo digitale è un altro punto da tenere ben presente.

Il digitale sarà protagonista del futuro della Sanità (pandemia docet, purtroppo) come, ad esempio, spiega Roberto Ascione, esperto di Digital Health e autore del libro “Il futuro della salute”. Il digitale certamente ma “a patto che la medicina del futuro sia centrata sul paziente, indipendentemente dall’erogatore di cura.
Il digitale sarà proprio lo strumento che connetterà molto meglio l’ospedale con il territorio e con il paziente, perché proprio tramite il digitale, tutti i sistemi interagiranno per dare il miglior tipo di accesso alla cura allo specifico paziente”.

Inoltre, anche in Italia tutto ciò è in costante movimento (in attesa dell’accelerazione PNRR). Quindi, lo scopo della tecnologia è migliorare la vita dell’uomo e non essere fine a se stessa o assoggettata a obiettivi manipolatori.

I progetti realmente innovativi devono integrare almeno quattro fattori critici di successo:

  • spazi
  • relazioni
  • processi
  • tecnologie.

La trasformazione digitale si deve portare verso una visione dell’umanesimo digitale “integrato”, in primis perché l’esperienza è continua tra il fisico e il digitale.
Se i quattro elementi non vanno insieme, prima o poi emerge un problema di sincronia o coerenza.

Nuovi attori, centralità ed esperienza del paziente

Il sistema allargato è una visione fondamentale del contesto perché oggi i più grandi finanziatori di Digital Health e di startup tematiche nel mondo sono le Big Tech, oltre alla finanza.
Tanti attori che non erano direttamente presenti nell’Ecosistema Salute, come anche aziende alimentari, wellness, digitali ed altri, stanno entrando con forza e capacità comunicative molto più efficaci degli attori tradizionali.

Cosa hanno in comune?

Fondamentalmente, tutti guardano ai bisogni di salute del cittadino e all’esperienza del paziente, creando un rapporto sempre più vicino e personalizzato (anche se non sempre accade) tra la persona utente, i professionisti della Sanità e i servizi/prodotti delle aziende stesse.
Parlano lingue diverse, con logiche diverse e con investimenti diversi, ma spesso tutto viene tenuto insieme dai nuovi strumenti digitali e dalla centralità del paziente.

La gestione dell’esperienza del paziente per la fiducia

Se questo scenario evolutivo viene condiviso, pare evidente che co-progettare e misurare le attività con un approccio Value Based Healthcare  – quindi non solo sulla base dei costi e ricavi ma anche su indicatori di valore (anche di risultato e qualitativi) e di Service Design – è un passo necessario per adattarsi in modo dinamico e rispondere a queste sfide, partendo dall’esperienza del paziente e dal suo punto vista.

Per centrare l’obiettivo, bisogna identificare analiticamente il processo relazionale che implementi la fiducia del paziente nel rapporto con i suoi sanitari (fiducia tra le più rilevanti per le persone).  Centrali la notorietà e la reputazione al fine di concretizzare l’esperienza di un processo di prevenzione e cura in grado di generare soddisfazione.

In fondo, il paziente affida la sua vita (nella dimensione salute e benessere) agli operatori sanitari!

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Mappa del processo relazionale tra paziente e stakeholder

Per mettere insieme tutto ciò, urge un necessario cambio del mindset di tutti gli operatori, ripartendo dalla mappa del processo relazionale, nell’immagine qui sopra, tra il paziente e tutti gli stakeholder coinvolti nello specifico percorso.

Marketing sanitario: cosa deve essere oggi

Sulla messa a terra di questa sfida, il marketing e la comunicazione sono chiamati ad evolvere secondo un nuovo approccio strategico di contenuti “science & data driven” e relazionale, personale e omnicanale, quindi abilitato da tecnologie specifiche (MarTech, CRM ed altre) e supportato dal Service Design e dall’Open Innovation.

Le parole chiave sono:

  • gestione della fiducia del paziente
  • competizione allargata nell’Ecosistema
  • ampliamento delle Reti sanitarie
  • offerta personalizzata di servizi e contenuti info/edu
  • continua innovazione di servizio
  • miglior valore per paziente e organizzazione.
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I concetti chiave che devono ispirare il moderno marketing sanitario

Organizzazioni sanitarie: le domande da farsi per abbracciare il cambiamento

Emerge con evidenza che, nel nuovo Ecosistema Salute, l’esperienza del paziente è strategica per centrare l’obiettivo della massima fiducia possibile.

Ma sorgono nelle conclusioni alcune domande aperte:

  • Le organizzazioni dell’Ecosistema Salute sono realmente orientate alla Value Based Healthcare ed a mettere l’esperienza del paziente e la fiducia utente al centro?
  • Hanno strategie e strumenti di gestione della relazione utente efficienti ed efficaci?
  • Misurano e migliorano costantemente le loro performance di marketing?

Esperienza del paziente: il digitale è un’opportunità abilitante

Il punto determinante sarà cogliere a pieno questa visione per mettere a frutto i progressi della scienza medica in integrazione con nuove tecnologie e approcci manageriali.

Tutto deve ruotare attorno al paziente, alla sua storia clinica e personale. E il digitale, in quest’ambito di trasformazione strategica, si profila come un’opportunità abilitante da non perdere.

In sintesi – anche grazie all’innovazione tecnologica e alla personalizzazione (1to1) delle soluzioni sanitarie – le organizzazioni sanitarie e gli altri nuovi attori devono prendere atto di questo cambiamento del contesto scientifico e sociale, innovando le modalità di servizio (processi, organizzazione, team, tecnologie) e riprogettando in co-design (con il paziente, il caregiver e tutti gli operatori coinvolti) la modalità di relazionarsi nella propria community specifica, sia analogica, sia digitale.

Questo approfondimento è frutto della collaborazione tra HealthTech360 e la startup innovativa NExT Health sui temi del Marketing, della Comunicazione e dell’Open Innovation

@RIPRODUZIONE RISERVATA

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